Ang AT&T Nasagmuyo Kanako Karong Huwebes, Apan ang ilang mga empleyado WALA

AT & TOh AT&T. Usahay sa Domingo sa adlaw nga nawala ang akong DSL. Pag-abot ko sa balay kaniadtong Domingo sa gabii, gitawag nako ang ilang linya sa suporta. Dinhi magsugod ang kalipayan. Adunay sila usa ka gipaandar nga sistema sa tingog sa AT&T. Dili ko masulti kanimo kung unsa ka binuang ang akong gibati nga makigsulti sa usa ka tingog sa pikas nga nahimo sa kompyuter nga adunay mga madasigon nga pagbag-o sa ilang tingog. Mas gusto nako nga pinduton ang mga buton, apan dili kana kapilian.

Una, mangutana ang sistema kung kinahanglan ba nako og tabang en Espanol. Bisan natintal sa pagtubag, ci, wala ko. Nahibulong ako kung ngano nga dili nila yano nga gipangutana kung unsang pinulongan ang gusto nimo nga makuha tabang ug giingon nimo English o Espanol. Mokuha og gamay nga oras kaysa pag-agi sa tanan nga mga panudlo sa parehas nga sinultian.

Sa matag tawag, mangutana ang sistema kung nagtawag ba ako gikan sa numero nga akong gitawag. Gamit ang Caller ID, gipangutana nila kung kini ang numero sa telepono. "Oo", nagtubag ako sa sistema.

Ang naghupot nga paanunsiyo naghisgot bahin sa usa ka bag-ong rate sa layo nga mahimo’g interes sa akon, busa miingon ako nga “Oo” aron masiling nga interesado ako… gisultihan ako sa sistema nga kini gawas sa oras sa negosyo ug gibitay kini kanako. Mao nga kinahanglan nako nga magtawag balik ug magsugod pag-usab.

Pagkahuman nga gikumpirma ang numero sa telepono ang sunod nga tingog sa computer nangutana, "Unsa ang imong tawag?" ug ako moingon nga "DSL dili molihok". "Sige", ang kusog nga kompyuter mag-ingon nga nahupayan siya nahubad niya ang akong tingog. Pagkahuman ipasa ko sa a CSR… Nagtuo ako nga ang-ang 1.

Ang una nga pangutana gikan sa CSR? "Unsang numero ang imong gitawag?". Dili ako makatoo nga akong gigahin ang katapusang minuto nga nakigsulti sa usa ka makina aron makumpirma ang numero nga akong gihisgutan ug gipangutana ako sa CSR sa parehas nga pangutana. Mao nga gisubli nako ang numero ug gipanghimatuud nga ako ang tawo nga tag-iya sa account nga akong gitawag.

Naghatag kini kanako sa usa ka punto… ngano man nga magpakabana ka kung ako ang tawo nga tag-iya sa account? Unsa man kung dili ako ang tawo nga tag-iya sa account ug namakak ako? Dili nimo mahibal-an ang kalainan busa ngano nga mangutana? Paghupaw.

“Unsa man ang problema?”… Pag-usab… ang tingog sa kompyuter wala maghatag bisan unsang kasayuran sa CSR. Karon gipatin-aw nako nga ang akong account sa DSL Pro wala ug dili molihok.

"Unsa ang imong modem?" Okey, AT&T, gipalit ko kanimo ang modem… ngano nga wala nimo mahibal-an kana? Pagkanindot unta nga madungog, "Nakita ko nga adunay ka modem sa SpeedStream DSL nga adunay 4 nga suga sa atubangan, mahimo ba nimo isulti kanako kung unsang mga suga ang nagsiga?". Wala’y ingon nga swerte.

Ingon og kinahanglan nga mapataas ang problema pagkahuman sa among pag-agi sa pag-unplug sa akong Router ug paghimo og dugang nga mga butang. Ang CSR maanyag kaayo ug bisan pa siya 'mainit nga gibalhin' nako sa sunod nga ang-ang, gipailaila ako sa sunod nga teknisyan sa telepono. Ang sunod nga tech sa suporta labi ka mahigalaon ug maayo… gipadagan namon ang DSL Modem sa laing jack aron makita kung unsa ang mga sangputanan aron makita kung unsa ang problema. Gipaubos niya ang akong DSL aron mahibal-an kung kini usa ka isyu sa tulin. Gibilin namon ang panagsulti uban ang usa ka ideya alang kanako aron sulayan ang modem sa DSL sa apartment sa akong silingan nga adunay usab DSL. Maayo nga ideya. Gihatagan niya ako sa numero sa tiket aron makigsulti ug makatawag usab ako.

Gisulayan nako ang modem sa silingan ug tinuud nga nakakuha og signal alang sa usa ka segundo. Whew! Kinahanglan mao ang linya.

Pagkahuman nianang gabhiona midagan ako sa Starbucks aron makakuha og usa ka wireless nga koneksyon ug sa tinuud nga pagsulay sa pag-chat pinaagi sa suporta. Nahatagan kini nako og kahupayan nga dili ko kinahanglan nga makigsulti sa tingog sa kompyuter, apan kinahanglan pa usab nako nga pag-agian ang daghang mga detalye ug pagpatin-aw sa account bisan kung giablihan nako ang Numero sa Ticket. Gidala nila ang tiket ug naghimo us aka appointment alang sa usa ka teknisyan nga mogawas gikan sa ASI Line Department. Pagka Lunes, mogawas ang teknisyan sa linya, gisusi ang linya, ug gisultihan ako nga maayo kini. Ug dahon.

Karon unsa?

Oo, husto kana. Kinahanglan ko nga magtawag balik, makigsulti sa tingog sa kompyuter, makigsulti sa CSR, ug makig-uban sa departamento sa linya aron maandam ang usa ka appointment alang sa usa ka teknisyan sa DSL nga mogawas. Dili sila makagawas dayon, kinahanglan nila kini iiskedyul sa usa ka adlaw. Arrgh. Karon gikatakda ako alang sa Martes sa taliwala sa 8AM ug 5PM. Nindot ang eskedyul, ha? Okay lang… Nakapauli ako kauban ang 2 mga masakiton nga bata karon, daghan na akong oras.

Karon (Martes), mogawas ang tekniko sa DSL ug sulod sa pipila ka minuto gipatindog niya ako ug gipadagan uban ang bag-ong modem. Gisingil ako sa pagbisita ug sa modem, nga kantidad nga $ 120.

$ 120 aron maibalik ang akong DSL sa tinuud usa ka kahupayan, apan gikan sa usa ka panan-aw sa pamaligya wala kini kahulugan. Naghunahuna ko kung pila pa ka mga kustomer sa DSL ang nag-upgrade sa ilang account sa AT&T ug nagpabilin sa kanila sa sobra sa 4 ka tuig. Gihatag nila ang modem sa una ka nga pag-sign up ... apan dili ako hatagan usa ka freebie pagkahuman sa akong pag-uban kanila sa 4 ka tuig? Ang amang nga pagpasalamat sa kostumer. Gisulti ko kini kanimo nga gusto nimo nga nickel ug dime ako bisan kung nahimo ako nga maunongon sa tanan nga mga katuigan. Naa usab ako serbisyo sa telepono sa ila.

Hinuon, ania ang akong punto sa kini nga kabangis. Ang matag usa nga tawo nga nalipay ako sa pagtrabaho sa kini nga isyu mao ang hinanduraw. Ang matag usa nga CSR matinahuron, mahigalaon, ug personable. Nakigsulti ako sa usa ka representante sa St. Louis ug parehas kami nga naghisgot bahin sa kung unsa ang pasalamat nga ang pag-agaw didto nga miresulta sa pagbalik sa mga lalaki sa ilang mga ginikanan.

Ang nakapasuko ug napakyas sa kini nga isyu mao ang negosyo, ang proseso, ug ang teknolohiya - dili gyud ang mga tawo. Kanunay ako nga mapasalamaton ug mabination sa matag suporta nga tawo nga nakigsulti ako… Nahibal-an ko nga dili nila sala nga ang usa ka tawo nakahukom nga mogasto milyon-milyon sa usa ka amang nga sistema sa tingog. Ang matag usa kanila nangayo og pasaylo alang sa kahasol ug gibalhin ako sa sunod nga tawo sumala sa ilang proseso… apan ang proseso nagsuso!

Ang mga pangutana: Ngano nga dili dali repasuhon ang mga rekord sa usa ka kostumer ug tinuud nga hatagan bili ang ilang pagkamaunongon ug itakda ang ang-ang sa imong pagsuporta niini? Kung gisusi sa AT&T ang akong account unta wala silay nakita nga mga reklamo o problema sa 4 ka tuig nga adunay us aka pag-upgrade ug usa ka solido nga kasaysayan sa pagbayad. Dili ba kana ang bili sa usa ka top level nga teknisyan sa DSL nga gipadala dayon, nga wala’y gasto, pag-troubleshoot sa sistema, ug pagbutang us aka bag-ong modem? Sa akong hunahuna… apan ang usa ka tawo sa AT&T klarong dili mouyon.

Gusto nakong ipahibalo kaninyong tanan nga ang hilanat sa akong anak nga babaye nabuak karon ug siya nakabangon na. Adunay usa ka grand finale nga dili nako idetalye, apan nalipay ako nga himsog ug nagkaon na usab.

Ang akong anak nga lalaki ug ako parehas nga nakig-away niining usa, apan ang pagpadayon sa washer ug pagpanghinlo sa kamut nga sigurado nga makatabang, sa akong hunahuna mahimo namon kini. Salamat sa mga tawo nga personal nga nakaabut ug nag-email o nagkomento. Ang imong kaayo dili katuohan ug gipasalamatan ko gyud kini. Nagtrabaho ako alang sa usa ka bantog nga agalon apan kinahanglan ko dawaton nga usa ra ka tawo ang nanawag o nag-email gikan didto… apan daghan sa inyo, akong mga kauban nga blogger, nakaabut gikan sa tibuuk kalibutan.

Wow - gipahawa gyud ako! Salamat.

5 Comments

  1. 1

    Ang awtomatikong sistema sa boses tinuud nga binuang. Wala kana kanato dinhi busa nalipay ako. Labing maayo ang mga pindutan sa pag-press!

    Bisan pa, ang serbisyo sa kostumer sa kadaghanan nga mga lugar dinhi nagsuso gyud. Katunga sa oras nga wala nila masabut ang imong problema. Ang mga problema sa industriya sa BPO!

  2. 2
  3. 3

    Salamat sa ilustrasyon, Doug. Sa akong hunahuna, mao kini ang mahitabo kung isulti namo sa among mga exmployee nga buotan
    apan gamiton ra kana ingon nga among pamaagi sa kostumer. Wala’y pagrepaso sa mga paghikap sa kustomer, wala’y panghunahuna pinaagi sa pagdagayday sa
    pakig-uban Gitawag ko kini nga "Random nga mga buhat sa CRM."

    Nalipay nga nadungog ang imong anak nga babaye nga maayo ang gibati!

  4. 4
  5. 5

    Abril07
    Gipasaligan nako nga magamit ang DSL sa akong lugar (nga maunongon nga kustomer sa 10 ka tuig). Gikan sa una nga adlaw, kinahanglan nako nga i-downgrade gikan sa 3.0Mbps (29.95) tungod kay “dili makaya sa linya ang katulin tungod sa kalayo gikan sa opisina sa DSL - 6,500ft). Usa ka butang nga gipasagdan sa ilang tawo nga namaligya kanako. Kausa sa 1.5 Mbps (19.95 matag bulan) ang linya nagpadayon sa pagdiskonekta nga sulagma ug sa labing grabe nga posible nga mga panahon. Ikatulo nga Round, gipaubos sa mga tech sa AT&T ang akong serbisyo sa katunga nga 1.5 Mbps hangtod 928bps (apan dili ang binulan nga gasto) - aron makahupot usa ka lig-on nga linya - Wala’y swerte usab.
    Nakansela nako ang akong serbisyo, nakaipit sa us aka $ 200 nga bayad sa pagkansela tungod kay ang ilang mga tawo sa pagpamaligya gihatagan ako us aka lahi nga "pagsugod" nga petsa alang sa 30 nga pagsulay kaysa sa gihimo sa ilang mga "tech." Pagkahuman sa 5 ka oras nga pagsulti sa akong bahin sa istorya sa 11 lainlaing mga kawani (sa India) ug adunay mga nota ug ngalan aron mapamatud-an ang akong punto, nagdumili na sila pagpamati sa akon. Ang tanan nga 8 nga technician nga nahinabi ko kanunay nga nagsulti sa akon nga "dili lig-on ang linya."
    Bag-ong slogan ??? "AT&T - usa ka kompanya nga WALA SA NEGOSYO SA KOMUNIKASYON."

Unsay imong hunahuna?

Kini nga site naggamit sa Akismet sa pagpakunhod sa spam. Hibal-i kon giunsa ang pagproseso sa datos sa imong komento.