Clarabridge: Maabtik nga Mga Panglantaw gikan sa Matag Pakig-uban sa Kustomer

Clarabridge: Maabtik nga Mga Panglantaw gikan sa Matag Pakig-uban sa Kustomer

Sama sa pagdugang sa mga gipaabut sa konsyumer alang sa pag-alagad sa kostumer, ang mga kompanya kinahanglan nga mohimo aksyon aron masiguro nga ang ilang kasinatian sa kostumer magpabilin nga igoigo.

90% sa mga Amerikano ang gikonsiderar ang serbisyo sa kustomer kung mohukum kung magbuhat sa negosyo sa usa ka kompanya.

American Express

Mahimong lisud ang paghatud sa kini nga katuyoan tungod kay ang kadaghan sa magamit nga mga puna mahimo’g daghan kaayo, hinungdan sa Kasinatian sa Customer (CX) mga koponan nga mawala ang panan-aw sa mga panan-aw ug implikasyon nga kauban sa matag pakig-uban sa kustomer. Sa pagdugang sa kasubsob, ang mga organisasyon sa tibuuk nga industriya ningbalhin mga plataporma sa pagdumala sa kasinatian sa kostumer aron mahibal-an ang mga pakigsulti sa kustomer ug mahibal-an ang kasayuran nga mahimo pahibal-an ang mga pag-update sa produkto, mapaayo ang mga paningkamot sa pagpamaligya ug palambuon ang pagkamaunongon sa kostumer sa kadugayon.

Pagdumala sa Kasinatian sa Customer

Ang mga organisasyon nahugno sa feedback sa mga kostumer — mga petabyte nga datos sa porma sa mga natala nga tawag sa telepono ug mga transcript, mga tala sa ahente, mga pagsusi sa online, pakiglambigit sa sosyal, mga mensahe sa chat, email ug survey.

Sulod sa kini nga mga pakigsulti ug feedback, gipahayag sa mga kostumer ang mga ideya, pagbati o problema nga adunay kalabotan sa ilang kasinatian sa usa ka produkto, tatak o organisasyon, ingon man ang ilang intensyon alang sa pagkab-ot. Kadaghanan sa kini nga datos wala magamit ingon usa ka gigikanan sa panan-aw sa operasyon ug kompetisyon. Naka-archive kini sa daghang mga file sa audio o teksto, nga dili dali nga analisahon sa mga tradisyonal nga kagamitan sa paniktik sa negosyo nga gidisenyo aron pagdumala sa istruktura nga datos sama sa mga numero ug lista.

Ang Clarabridge, usa ka tagahatag solusyon sa pagdumala sa kasinatian sa kostumer (CEM), nagtrabaho kauban ang pila sa mga nanguna nga tatak sa kalibutan sama sa USAA, Vera Bradley ug United, aron mawala ang kagubot ug pagkakumplikado sa feedback sa kustomer. Pinaagi sa AI, gihiusa sa Clarabridge ang feedback sa kustomer ug mga panagsulti sa usa ka komprehensibo nga hub nga mahimong analisahon gamit ang labing maayo nga klase sa analiton nga teksto ug analisang sa pakigpulong sa Clarabridge nga adunay mga tukma nga panahon nga nasabtan sa mga hingtungdan nga hingtungdan sa tibuuk nga organisasyon.

Sumala sa State of the Connected Customer report sa Salesforce, 80% sa mga kostumer ang nagsulti sa kasinatian naghatag ang mga negosyo sama kaimportante sa mga produkto ug serbisyo niini. Sa kini nga gihunahuna, dili igsapayan kung unsa ang gibaligya o gihatag sa imong kompanya, usa ka halandumon nga kasinatian sa kostumer ang nakaapekto sa tanan nga mga industriya. Tungod niini nga hinungdan, nagtrabaho ang Clarabridge kauban ang mga institusyon sa bangko ug pinansya, mga tig-alima sa kahimsog ug paniguro, mga gamit sa consumer, tingpamaligya, media ug teknolohiya, ug pagbiyahe ug pagkamaabiabihon. Ang mga kustomer adunay kauban nga SharkNinja, Nationwide, Adobe ug Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Pag-analisar sa Matag Sentensya alang sa Malampuson nga CX

Aron matabangan nga mapadali ang katapusan nga kasinatian sa kostumer, ang mga kustomer sa Clarabridge adunay access sa duha nga solusyon: Clarabridge Analytics ug Clarabridge Engage. Pinaagi sa Clarabridge Analytics, Ang mga kompanya mahimong moadto sa unahan sa natural nga pagproseso sa pinulongan (NLP), sentimento ug pagklasipikar sa datos aron masukod ang paningkamot, pagbati, katuyoan ug pagtuki nga hinungdan sa paggamit sa parehas nga mga lagda ug base sa pagkat-on sa makina sa AI.

Ngano nga hinungdanon kini? Daghang mga kompanya ang mahimo’g adunay mga tipik ug teknolohiya aron masusi ang pila sa kini nga datos apan wala sila’y tanan nga naglangkob nga solusyon sa lugar aron tinuud nga masabtan ang sentimento, pagtuki sa hilisgutan, pagkakita sa tema, kakusog sa emosyon o iskor sa paningkamot. Gisusi sa Clarabridge ang tanan nga kini nga kasayuran aron makahatag usa ka holistic nga pagtan-aw sa kostumer. Gitabangan sa Clarabridge ang mga kompanya nga buhaton kini sa tulo nga paagi:

  1. Gihiusa, pagtuki sa omnichannel - Dili pa dugay, ang mga kostumer adunay ra pila ka mga paagi aron maabot ang usa ka brand. Karon, mahimo’g ma-access sa mga kustomer ang mga brand bisan unsang orasa. Bisan mga tawag, email, chat, survey, pakigsulti sosyal, rating ug pagsusi o forum, daghang mga butang ang masubay sa mga kompanya. Alang sa mga dagkong organisasyon nga mahimo’g daghang lokasyon sa tibuuk kalibutan, lakip ang daghang mga contact center, usa ka hagit ang pag-access sa matag pakig-uban sa kustomer. Aron matabangan ang pagkolekta sa tanan nga feedback sa kustomer sa usa ka lugar, nagkonektar ang Clarabridge sa gatusan nga mga gigikanan, lakip ang WhatsApp, Twitter, Facebook, mga recording sa tawag, email ug daghan pa.
  2. Pag-analisar sa teksto - Ang NLP mao ang katakus sa usa ka programa sa kompyuter nga analisahon ang sinultian sa tawo aron mahibal-an ang sinultian, mga konstruksyon sa gramatika, mga entity — sama sa mga ngalan, lugar ug tatak — mga keyword ug mga pulong nga adunay kalabotan sa lingguwistiko sa sulud sa usa ka tudling-pulong. Ang NLP hinungdanon sa pagsabut sa daghang datos tungod kay naghatag kini istruktura sa daghang mga teksto aron mahimo kini nga dugang nga pag-analisar alang sa mga hilisgutan, tema, uso ug uban pang mga sumbanan sa pulong sa milyon-milyon nga mga pakig-uban. Gikuha sa Clarabridge ang pag-analisar sa datos usa pa ka lakang pinaagi sa paglakip usab sa natural nga pagsabut sa sinultian (NLU). Nagtinguha ang NLU nga masabtan ug makuha ang kahulugan gikan sa sinultian sa tawo. Gisusi sa mga pamaagi sa NLU ang mga pulong, hugpong sa mga pulong ug konteksto aron masusi ang mga hilisgutan, sentimyento, pagbati, paningkamot ug uban pang kinaiyahan sa pagsulti. Ang NLU mao ang nagpalihok sa likod sa pag-analisar sa teksto. Pinaagi sa NLU, nakuha sa mga kompanya ang labi ka maayo nga pagsabut kung unsa ang gihisgutan sa mga kostumer, nga gipunting ang mga tema alang sa dali nga pag-analisar, nga nagdala sa dali nga paghimog desisyon alang sa usa ka labing kaayo nga kasinatian sa kostumer.
  3. personal - Dili hinungdanon ang departamento, gihimo sa Clarabridge nga dali alang sa mga koponan nga maghimo sa kaugalingon nga mga dashboard, nga ibira ang kasayuran nga kinahanglan sa mga departamento sa usa ka lokasyon alang sa dali nga pag-access ug dali nga pagsabut. Pinaagi sa usa ka kaugalingon nga dashboard, ang mga departamento sa tibuuk nga kompanya mahimong makapaambit sa mga panan-aw ug himuon kini nga paglihok. Kini hinungdanon ingon nga gipaabut sa mga kostumer nga makita ang mga pagbag-o nga gihimo sa madali — dili sa duha ka adlaw o bulan.

Pag-apil sa Clarabridge: Pagsugat sa Mga Kustomer Kung Asa Na

Sama sa daghang mga digital nga kanal nga ning-pop, gipaabut sa mga kostumer ang komunikasyon sa tinuod nga oras sa mga kompanya. Kini mas dali isulti kaysa gibuhat. Ang pagsubay sa daghang mga panagsulti, sa daghang mga plataporma ug usahay daghang mga ahente, lisud.

pinaagi sa Pag-apil sa Clarabridge, Ang mga kompanya mahimong makakonektar sa mga kostumer kung diin sila ug maghatag labaw nga kasinatian sa kostumer ug pakiglambigit pinaagi sa usa ka sentral nga platform sa panagsulti. Ang plataporma nag-agay sa mga panagsulti gikan sa lainlaing mga online nga magkasabay ug dili pareho nga mga agianan sa komunikasyon lakip ang Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, email, mga rating ug pagsusi, mga forum sa online, mga blog ug daghan pa, nga nagtugot sa mga kompanya nga dali makigsulti, makaresponde, ug maapil ang mga kostumer sa mga kanal nga gigamit gyud sa mga kostumer. Ang usa ka sentralisado nga plataporma nagpasabut nga ang mga tim sa serbisyo mahimong makatan-aw sa tanan nga mosulod nga mga mensahe, ma-access ang kasaysayan sa panagsulti alang sa konteksto ug isagol ang mga panagsultihanay sa mga kanal. Ang mga panagsulti awtomatikong na-tag sa kasayuran bahin sa hilisgutan, paningkamot, pagbati, ug daghan pa. Gitabangan sa Clarabridge ang mga kompaniya nga makigsulti nga labi ka maayo sa mga kustomer sa tulo nga lainlaing paagi:

  1. Paghan-ay sa tubag uban ang us aka nahiusa nga inbox - Sa pag-access sa daghang mga lainlaing mga kanal, posible nga makontak sa usa ka kostumer ang usa ka organisasyon sa labaw sa usa ka plataporma. Naghimo kini usa ka hagit alang sa mga organisasyon nga masundan ang lainlaing mga hangyo ug panagsulti gikan sa kostumer. Ang pagbaton usa ka gihiusa nga inbox nagtugot sa mga koponan sa suporta sa kostumer nga dali makita ang mga nangagi nga pag-istoryahanay aron makakuha og labi ka maayo nga pagsabut sa hangyo sa kostumer. Nakatabang usab kini nga likayan ang dugang nga pagpukaw sa kustomer nga mahimo’g naipaambit ang ilang mga kasagmuyo sa ubang ahente. Ingon kadugangan, ang mga tem mahimong andam pinaagi sa adunay mga pre-de-lata nga mga tubag, mga template sa pagmando sa pagmantala ug mga plano sa krisis nga gitugotan sila nga magplano alang sa wala damha nga mga emerhensya.
  2. Kompleto ang pag-monitor sa SLA - Mga kasabutan sa lebel sa serbisyo (SLA) naa sa lugar aron masiguro ang kalidad, magamit ug mga kapangakohan. Bisan pa, ang pagsubay sa SLA mahimong lisud kung adunay daghang mga ahente nga nahilambigit, nga kanunay ang kaso. Aron mapaayo ang mga sukdanan sa pag-atiman sa kostumer, sama sa average nga oras sa pagdumala (AHT) matag kaso, rate sa resolusyon sa una nga kontak (FCR) ug kasagaran nga tulin nga tubag, ang mga tem kinahanglan adunay access sa tanan nga kasayuran sa usa ka lugar ug adunay usa ka tin-aw nga pagsabut kung unsa kadugay ang adunay usa ka kostumer. naghulat. Ang dagway sa Clarabridge's Watchdog nagpahibalo sa mga koponan kung unsa ka dugay naghulat ang usa ka kostumer alang sa usa ka tubag aron dili mapalta sa mga representante ang ilang oras sa pagtubag sa mga SLA.
  3. Awtomatiko nga pag-tag ug pagdagan alang sa mas paspas nga mga oras sa pagtubag - Ang mga ahente kanunay nga puno sa mga menial nga buluhaton nga mogahin og oras gikan sa pagtabang sa daghang mga kustomer. Usa sa kini nga mga buluhaton mao ang mano-mano nga pag-tag sa mga hilisgutan sa mga panagsulti aron matabangan ang mga ahente nga mailhan ang mga punoan nga tema. Pinaagi sa gahum sa AI, ang mga koponan dili na kinahanglan nga mag-tag sa kamut. Ang Clarabridge Engage awtomatiko nga nagpaila sa mga hilisgutan sa sosyal nga panagsulti ug mga ruta nga gihisgutan sa husto nga ahente, sa husto nga oras. Sa paghimo niini, dali nga masabtan sa mga ahente ang panginahanglanon sa kostumer ug dali kining tubagon o i-ruta kini sa labing kaayo nga ahente aron pagdumala sa kaso.

Ang mga gipaabut sa palibot sa kasinatian sa kostumer magpadayon nga pagtaas. Imbis nga magpadayon nga tipik nga solusyon ang magkahiusa, ang mga kompanya kinahanglan nga makit-an ang usa ka hiniusa nga solusyon aron matubag ang ilang mga panginahanglan.

Paghangyo usa ka Demo sa Clarabridge