Pagsusi sa Analytics ug PagsulayMga Infografics sa MarketingSocial Media ug Influencer Marketing

Pagpabilin sa Kostumer: Mga Istatistika, Mga Istratehiya, ug Kalkulasyon (CRR vs DRR)

Gibahinbahin namon gamay ang bahin sa pag-angkon apan dili igo ang bahin pagpabilin sa kostumer. Ang maayo nga mga estratehiya sa pagpamaligya dili ingon ka yano sa pagmaneho sa daghang mga pagdala, bahin usab kini sa pagmaneho sa husto nga mga lead. Ang pagpadayon sa mga kostumer kanunay usa ka tipik sa gasto sa pagkuha sa mga bag-o.

Uban sa pandemya, ang mga kompanya nangita ug dili ingon ka agresibo sa pagkuha sa mga bag-ong produkto ug serbisyo. Dugang pa, ang mga miting sa pagpamaligya sa kaugalingon ug mga komperensya sa pagpamaligya grabe nga nakababag sa mga estratehiya sa pagkuha sa kadaghanan sa mga kompanya. Samtang midangop kami sa mga virtual nga miting ug mga panghitabo, daghang mga kompanya ang abilidad sa pagmaneho sa mga bag-ong baligya nga nagyelo. Kini nagpasabut nga ang pagpalig-on sa mga relasyon o bisan ang pagpataas sa karon nga mga kostumer hinungdanon aron mapadayon ang mga kita ug ang kompanya naglutaw.

Ang pagpamuno sa mga organisasyong adunay taas nga pagtubo napugos sa paghatag og labi nga pagtagad sa pagpabilin sa kostumer kung ang mga higayon nga makakuha makuha dili maminusan. Nagduha-duha ako sa pagsulti nga kana maayong balita… nahimo’g usa ka halata nga leksyon sa daghang mga kapunungan nga kinahanglan nila nga baybayon ug palig-onon ang ilang mga estratehiya sa pagpabilin sa kostumer.

Ang pagpadayon sa kustomer hinungdanon kaayo sa kalampusan sa negosyo tungod sa daghang mga hinungdan:

  • Pagka-epektibo sa gasto: Mas epektibo ang gasto aron mapadayon ang mga naa na nga kustomer kaysa makakuha mga bag-o. Ang pag-angkon og bag-ong mga kustomer mahimong mogasto hangtod sa lima ka pilo nga labaw pa kaysa pagpabilin sa mga naa na.
  • Pag-uswag sa kita: Ang naglungtad nga mga kustomer mas lagmit nga mohimo og balik-balik nga mga pagpalit ug mogasto og daghang salapi sa paglabay sa panahon, nga mosangpot sa pagtubo sa kita alang sa negosyo.
  • Pagpamaligya sa pulong-sa-baba: Ang natagbaw nga mga kustomer mas lagmit nga i-refer ang ilang mga higala ug pamilya sa negosyo, nga mahimong mosangpot sa bag-ong mga kustomer ug pagtubo sa kita.
  • Pagkamaunongon sa brand: Ang taas nga lebel sa pagpadayon sa kostumer nagpakita nga ang negosyo nagtukod usa ka maunongon nga base sa kostumer nga nagsalig ug nagpabili sa tatak.
  • Nag-indigay nga kaayohan Ang mga negosyo nga adunay taas nga rate sa pagpadayon sa kustomer adunay usa ka kompetisyon nga bentaha kaysa sa wala, tungod kay sila adunay makanunayon nga pagdagayday sa kita ug maunongon nga mga kustomer.

Unsang mga Isyu ang Nakaapekto sa Pagpadayon sa Kustomer?

Adunay ubay-ubay nga mga isyu nga mahimong makaapekto sa pagpadayon sa kustomer, ug ang pipila sa labing hinungdanon nga mga butang naglakip sa:

  • Dili maayo nga serbisyo sa kustomer: Ang mga kustomer nga nakasinati og dili maayo nga serbisyo, sama sa hinay nga mga oras sa pagtubag, bastos o dili makatabang nga kawani, o dili tukma nga kasayuran, lagmit nga dili matagbaw ug mahimong mobiya sa negosyo.
  • kalidad sa produkto o serbisyo: Gilauman sa mga kustomer nga ang mga produkto ug serbisyo makatubag sa ilang mga panginahanglanon ug molihok ingon nga gipahibalo. Kung ang mga produkto adunay ubos nga kalidad o ang mga serbisyo wala makaabot sa mga gilauman, ang mga kustomer mahimong mangita sa laing dapit.
  • Kakulang sa personalization: Gipabilhan sa mga kustomer ang mga personal nga kasinatian, sama sa personal nga mga rekomendasyon, personal nga mga tanyag, ug personal nga komunikasyon. Ang mga negosyo nga wala maghatag personal nga mga kasinatian mahimong maglisud sa pagpadayon sa mga kustomer.
  • Presyo: Ang mga kustomer kanunay nga sensitibo sa presyo ug mangita sa labing kaayo nga kantidad sa ilang salapi. Kung ang mga kakompetensya nagtanyag og mas ubos nga mga presyo o mas maayo nga kantidad, ang mga kustomer mahimong mopili sa pagbalhin sa laing negosyo.
  • Kompetisyon: Sa usa ka kompetisyon nga merkado, ang mga negosyo kinahanglan nga magtrabaho pag-ayo aron mailhan ang ilang kaugalingon ug mailhan gikan sa ilang mga kakompetensya. Kung ang usa ka negosyo dili epektibo nga makigkompetensya, mahimo’g maglisud kini aron mapadayon ang mga kustomer.
  • Mga pagbag-o sa mga panginahanglan o gusto sa kustomer: Ang mga panginahanglan ug gusto sa kustomer mahimong mabag-o sa paglabay sa panahon, ug ang mga negosyo kinahanglan nga makahimo sa pagpahiangay ug pagtubag sa kini nga pagbag-o nga mga panginahanglanon aron mapadayon ang ilang mga kostumer.
  • Mga pagbag-o sa mga tighimog desisyon: Kasagaran ang turnover sa mga kompanya karon, ug ang mga tighimog desisyon nga nagpili sa imong produkto o serbisyo karon mahimong wala didto sa oras sa pagbag-o. Kanunay namong makita ang pagbalhin sa mga teknolohiya ug dugang nga serbisyo (sama sa mga ahensya) kung adunay pagbag-o sa pagpangulo sa sulod sa organisasyon.
  • Dili sigurado: Ang kawalay kasiguruhan sa ekonomiya o pinansya mahimo’g makaapekto sa mga pagbag-o tungod kay ang imong mga kostumer mahimo’g magtinguha nga maminusan ang pipila nga mga gasto. Mahinungdanon nga kanunay ka nga maghatag feedback sa kantidad nga imong gidala sa imong mga kustomer aron dili ka naa sa taas sa chopping blog.

Mga Istatistika sa Pagpabilin sa Kostumer

Daghang dili makit-an nga mga gasto nga moabut sa dili maayo nga pagpadayon sa kustomer. Niini ang pipila nga mga istatistika nga nagtindog nga kinahanglan magdugang sa imong pag-focus sa pagpadayon sa kostumer:

  • 67% sa ang nagbalik nga mga kostumer mogasto labi pa sa ilang ikatulong tuig sa pagpalit gikan sa usa ka negosyo kaysa sa ilang una nga unom ka bulan.
  • Pinaagi sa pagdugang sa rate sa pagpabilin sa kostumer sa 5%, mahimo sa mga kompanya pagdugang kita sa 25 hangtod 95%.
  • 82% sa mga kompanya ang uyon nga Mas gamay ang gasto sa pagpugong sa kostumer kaysa sa pag-angkon sa kostumer.
  • 68% sa mga kostumer dili mobalik sa usa ka negosyo pagkahuman nga adunay dili maayo nga kasinatian uban kanila.
  • 62% sa mga kostumer ang gibati nga ang mga tatak nga labi nilang maunongon wala igo nga gihimo gantihan ang pagkamaunongon sa kostumer.
  • 62% sa mga kostumer sa US ang ningbalhin sa lainlaing tatak sa miaging tuig tungod sa a dili maayo nga kasinatian sa kostumer.

Pagkalkula sa Rate sa Pagpabilin (Customer ug Dolyar)

Ang mga sukatan sa pagpadayon kinahanglan nga hingpit nga a KPI sa bisan unsang negosyo nga nagsalig sa mga pagbag-o. Ug dili lang kini ang pag-ihap sa mga kustomer tungod kay dili tanan nga mga kustomer mogasto sa parehas nga kantidad sa salapi sa imong kompanya. Adunay duha ka paagi sa pagkalkula sa mga rate sa pagpadayon:

Rate sa Pagpabilin sa Kustomer (CRR)

Ang CRR mao ang porsyento sa kustomer nagpabilin ka nga may kalabotan sa gidaghanon nga naa nimo sa sinugdanan sa panahon (dili pag-ihap sa mga bag-ong kustomer). Aron makalkulo ang rate sa pagpadayon sa kustomer, mahimo nimong gamiton ang mosunod nga pormula:

Customer\ Retention\ Rate = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Asa:

  • CE = gidaghanon sa mga kustomer sa katapusan sa usa ka gihatag nga panahon
  • CN = gidaghanon sa mga bag-ong kustomer nga nakuha sa parehas nga panahon
  • CS = gidaghanon sa mga kustomer sa pagsugod sa maong panahon

Ania ang mga lakang aron masubay ang rate sa pagpadayon sa kustomer:

  1. Tinoa ang panahon nga gusto nimong sundan. Kini mahimong usa ka bulan, usa ka quarter, o usa ka tuig.
  2. Tinoa ang gidaghanon sa mga kustomer nga naa nimo sa pagsugod sa panahon (CS).
  3. Tinoa ang gidaghanon sa mga bag-ong kustomer nga imong nakuha sa panahon (CN).
  4. Tinoa ang gidaghanon sa mga kustomer nga naa nimo sa katapusan sa panahon (CE).
  5. Gamita ang pormula sa ibabaw aron makalkulo ang rate sa pagpadayon sa imong kustomer.

Pananglitan, kon ikaw adunay 500 ka kustomer sa pagsugod sa tuig (CS), nakabaton ug 100 ka bag-ong kustomer sulod sa tuig (CN), ug adunay 450 ka kustomer sa kataposan sa tuig (CE), ang imong retensyon sa kustomer mao ang:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Kini nagpasabot nga 70% sa imong mga kustomer gikan sa pagsugod sa tuig uban pa nimo sa katapusan sa tuig.

Rate sa Pagpabilin sa Dollar (DRR)

Ang DRR mao ang porsyento sa revenue gitipigan nimo ang paryente sa kita nga naa nimo sa sinugdanan sa panahon (wala mag-ihap sa bag-ong kita).

Dollar\ Retention\ Rate = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

Asa:

  • ED = pagtapos sa kita sa katapusan sa usa ka gihatag nga panahon
  • NC = kita gikan sa mga bag-ong kustomer nga nakuha sa parehas nga panahon
  • SB = pagsugod sa kita sa sinugdanan sa maong panahon

Usa ka paagi sa pagkalkula niini mao ang pagbahin sa imong mga kostumer pinaagi sa usa ka sakup sa kita, unya kwentahon ang CRR alang sa matag sakup. Daghang mga kompanya nga adunay dako nga ganansya mahimo nga adunay ubos nga pagpugong sa kostumer apan hataas nga pagpadayon sa dolyar sa ilang pagbalhin gikan sa gagmay nga mga kontrata ngadto sa labi ka daghang mga kontrata. Sa kinatibuk-an, ang kompanya labi ka himsog ug labi nga makaganansya bisan pa nawala ang daghang gagmay nga mga kostumer.

Ang Katapusan nga Giya sa Pagpabilin sa Kostumer

Kini nga infographic gikan sa M2 Naghulat mga detalye sa istatistika sa pagpabilin sa kostumer, kung ngano nga nawala ang mga kustomer sa mga kompanya, kung giunsa makalkulo ang rate sa pagpabilin sa kostumerCRR), kung giunsa makalkulo ang rate sa pagpabilin sa dolyar (DRR), ingon man pagdetalye sa mga paagi aron mapadayon ang imong mga kostumer:

  • Mga sorpresa - Sorpresa ang mga kustomer nga adunay wala damha nga mga tanyag o bisan usa ka sulat nga sinulat sa kamot.
  • Pagdahom - Ang mga nasagmuyo nga mga kostumer kanunay naggikan sa pagbutang dili makatarunganon nga mga gilauman.
  • katagbawan - Pag-monitor sa mga hinungdanon nga timailhan sa paghimo nga naghatag pagsabut kung unsa ka matagbaw ang imong mga kostumer.
  • feedback – pangayo og feedback kon sa unsang paagi mapauswag ang imong kasinatian sa kustomer ug ipatuman kadtong mga solusyon nga adunay labing dako nga epekto.
  • Pakigsulti - Padayon nga gipahibalo ang imong mga pagpaayo ug ang kantidad nga imong gidala sa imong mga kustomer sa paglabay sa panahon.

Ang nagtagbaw ra sa mga kustomer dili igo aron maangkon ang ilang pagkamaunongon. Hinuon, kinahanglan nila masinati ang talagsaon nga serbisyo nga takus sa ilang gibalik nga negosyo ug referral. Masabtan ang mga hinungdan nga nag-aghat sa rebolusyon sa kostumer.

Rick Tate, Awtor sa Ang Serbisyo Pro: Paghimo Mas Maayo, Mas Dali, ug Lahi nga Kustomer
Infographic sa Pagpabilin sa Customer

Pagpadayag: Gigamit nako ang akong link nga kauban sa Amazon alang sa libro ni Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr mao ang CMO sa OpenINSIGHTS ug ang nagtukod sa Martech Zone. Gitabangan ni Douglas ang daghang mga malampuson nga mga pagsugod sa MarTech, nakatabang sa tungod sa kakugi nga kapin sa $5 bilyon sa mga pagkuha ug pamuhunan sa Martech, ug nagpadayon sa pagtabang sa mga kompanya sa pagpatuman ug pag-automate sa ilang mga estratehiya sa pagbaligya ug pagpamaligya. Si Douglas usa ka internasyonal nga giila nga digital nga pagbag-o ug eksperto ug mamumulong sa MarTech. Si Douglas usa usab ka gipatik nga tagsulat sa usa ka giya ni Dummie ug usa ka libro sa pagpangulo sa negosyo.

Nalangkit nga mga Artikulo

Balik sa ibabaw nga button
Close

Nakit-an ang Adblock

Martech Zone makahatag kanimo niini nga sulod nga walay bayad tungod kay among gi-monetize ang among site pinaagi sa ad revenue, affiliate links, ug sponsorships. Mapasalamaton kami kung imong tangtangon ang imong ad blocker samtang imong gitan-aw ang among site.