Pagkahuman sa Deal: Giunsa Pagtratar ang mga Kustomer nga adunay Pamaagi sa Kalampusan sa Kustomer

Estratehiya sa Kalampusan sa Kustomer

Tindera ka, nagbaligya ka. Ikaw mga sales. 

Ug kana lang, sa imong hunahuna nahuman na ang imong trabaho ug nagpadayon ka sa sunod. Ang ubang mga tindera wala mahibalo kung kanus-a mohunong sa pagbaligya ug kanus-a magsugod sa pagdumala sa mga halin nga ilang nahimo na.

Ang tinuod mao, ang mga relasyon sa kostumer pagkahuman sa pagbaligya sama ka hinungdanon sa mga relasyon sa presale. Adunay ubay-ubay nga mga gawi nga mahimo sa imong negosyo aron mas maayo ang mga relasyon sa kustomer pagkahuman sa pagbaligya. 

Mag-uban, kini nga mga gawi gitawag nga usa ka Diskarte sa Kalampusan sa Kustomer ug kini gidisenyo aron matabangan ang imong negosyo sa lainlaing mga natad.

  • Pagbalik sa pagpamuhunan (roi): Ang matag kostumer nga gipabilin usa ka gamay nga kustomer nga kinahanglan makuha aron makab-ot ang mga target sa kita.
  • Mas maayo nga mga review: Brand ebanghelismo ug mga review sa mga site sama sa capterra ug G2 pagpauswag sa imahe sa brand ug pagdala daghang mga kustomer.
  • Dugang nga feedback: Dili malibog sa mga review, ang feedback mao ang internal nga impormasyon nga magamit aron mapaayo ang imong produkto.

Nindot paminawon, apan unsaon nato pagbuhat niini?

Kung ang mubo nga tubag usa ka maayo nga gipatuman, tanan nga naglangkob sa Diskarte sa Kalampusan sa Kustomer, ang taas nga tubag naa sa kini nga artikulo. 

Gilatid niini ang upat ka mga haligi sa Kalampusan sa Kustomer ug kung giunsa kini ibutang sa atubangan-ug-sentro sa imong mga proseso sa negosyo.

Unsa ang Customer Success?

Ang estratehiya sa Kalampusan sa Kustomer usa ka proactive nga pamaagi sa mga relasyon sa kustomer.

Ang Pagdumala sa Relasyon sa Kustomer naglakip sa pagpaabut sa mga problema nga mahimong atubangon sa usa ka kustomer sa ilang panaw pinaagi sa pagkahibalo ug pagsabut sa kustomer, ilang mga panginahanglanon, ug ilang industriya. Nagkinahanglan kini og mutual nga edukasyon sa mga feature ug paggamit sa produkto, kanunay, multi-channel nga komunikasyon, ug internal nga pag-align sa team aron mapatuman ang Customer Success.

Busa, tingali maghunahuna ka kung asa kana mohaum sa imong negosyo. 

Uban sa igo nga mga kapanguhaan, ang dagkong mga negosyo makahimo sa paggamit sa Customer Support ug Customer Success teams. Ikasubo, dili tanan makatawag sa ilang kaugalingon nga mas dako nga negosyo… 

Ang gagmay nga mga negosyo mahimong maghiusa sa Sales ug Support teams isip usa ka Customer Success team. Gibuhat nila kini pinaagi sa pagkunhod sa panginahanglan alang sa hands-on nga suporta pinaagi sa paghimo sa self-service nga mga kapanguhaan sa edukasyon sa kostumer: Usa ka base sa kahibalo, mga artikulo sa help center, mga tutorial sa video, regular nga mga webinar, ug mga sesyon sa pangutana-ako-bisan unsa.

Naghatag kini og panahon sa ahente sa Kalampusan sa Kustomer sa pag-focus sa pagtukod og mas maayong relasyon sa kustomer, pagsabot sa negosyo sa mga kliyente nga mas maayo, ug pagtabang kanila nga molambo.

Sa industriya sa B2B SaaS labi na, ang kalampusan sa imong kaugalingon nga negosyo nagdepende sa kalampusan sa imong kustomer. Gipalit sa mga kustomer ang imong produkto o serbisyo aron mapaayo ang ilang kaugalingon. Kung malampuson ang pagpatuman sa imong serbisyo alang kanila, nganong dili man sila magpadayon sa pag-subscribe niini? Ang padayon nga pagtinabangay nagpugong sa imong mga tills ug ang pagtubo sa pagtubo. 

Kalampusan sa Customer kalampusan sa negosyo.

Haligi 1 sa Kalampusan sa Kustomer: Pagka-aktibo

Ang pagka-aktibo mao ang sukaranan sa Kalampusan sa Kustomer. 

Ang pagka-aktibo sa kasamtangan nga mga kustomer mao ang yawe. Ayaw paghulat sa usa ka kustomer nga mokontak kanimo sa usa ka problema. Itakda ang regular nga naka-iskedyul nga mga tawag sa pagtasa aron masusi sila, madungog ang ilang kasinatian sa imong produkto, ug hibal-i kung nakab-ot ba kini sa ilang una nga gipaabut. 

Dugang pa, kung ang mga bag-ong feature o produkto idugang sa imong range, isulti sa kalibutan. 

Labaw nga espesipiko, sultihi ang mga kostumer nga kinahanglan nga makakuha labing kadaghan sa mga bag-ong pagdugang. Dapita sila sa usa ka personal nga demo nga tawag o pag-host sa usa ka live Ask-Me-Anything session ug ipakita sila sa palibot.

Sa tinuud, ang Kalampusan sa Kustomer aktibo kaayo nga nagsugod kini bisan sa wala pa usa ka kustomer ang usa ka kustomer.

Onboard sales-kwalipikado nga mga lead

Mga lead nga kwalipikado sa pagbaligya (Mga SQL) mao kadtong adunay pinakataas nga kahigayonan sa pagkakabig.

Tingali nagpakita na sila og interes sa mga materyales sa pagpamaligya sa imong produkto, nakontak ang sales team, o direkta nga nagpalista alang sa usa ka libre nga pagsulay. Mainit kini nga mga lead, ug importante nga mano-mano ang pag-apil kanila aron ma-reel sila samtang naa pa sila sa linya. Adunay mga paagi diin mahimo nimong makuha ang labing kaayo sa kini nga mga engkwentro.

  • I-personalize ang mga tawag sa demo. Kung ang nanguna nakapirma na sa sistema ug nagsugod sa paggamit niini, susiha ang mga bahin nga ilang gisulayan ug paghimo sa imong demo nga tawag base sa kanila.
  • Ilha ang nanguna sa dili pa ang imong unang tawag. Hibal-i ang daghang kasayuran bahin sa kompanya kutob sa imong mahimo: Gidak-on, istruktura sa departamento, industriya, ilang bag-ong nahimo, ug karon nga mga pakigbisog. Pagplano og demo aron mahiuyon sa ilang piho nga sitwasyon.
  • Pangutan-a mahitungod sa mga resulta nga ilang gikinahanglan gikan sa imong software ug pagtukod sa imong komunikasyon sa palibot sa mga tumong. Sunod, ipakita kanila ang pinakamubo nga dalan paingon sa maong mga tumong.
  • Ayaw ipakita ang tanan nga gamit gikan sa pagsugod; kini makahimo sa tingga nga mapakyas. Pagsugod sa kinahanglan nga mga bahin lamang ug ipasabut ang dugang samtang kini motubo ngadto sa produkto.

Regular nga pagtasa sa mga tawag sa kustomer

Regular nga assessment tawag, alang sa diha nga mga kustomer do mahimong mga kustomer, kinahanglan usab nga bahin sa imong estratehiya sa Kalampusan sa Kustomer. 

Ipabuhat sa mga manedyer sa Kalampusan sa Kustomer ang ilang homwork, pagribyu sa mga account sa kliyente, ug pag-organisar og regular nga mga konsultasyon uban nila aron masabtan ang ilang pag-uswag sa pagpatuman ug dugang nga paggamit sa produkto. Ang usa ka sagad nga istruktura sa regular nga mga tawag sa pagtasa mahimong sama niini…

  1. Inisyal nga tawag sa pagtasa sa mga sales-qualified nga mga lead, ingon sa gilatid sa ibabaw.
  2. Usa ka bulan nga pagsusi sa pagpatuman, pagsiguro nga hapsay ang pagpatuman.
  3. Unom ka bulan nga pag-update alang sa giya bahin sa labi ka advanced nga mga bahin.
  4. Usa ka tuig nga pagrepaso aron maestablisar ang bisan unsang mga pagbag-o nga gikinahanglan sa wala pa ang subskripsyon.

Ang oras mahimong magkalainlain depende sa tipo sa produkto ug modelo sa negosyo sa imong kompanya. Sa bisan unsang paagi, hinungdanon nga masiguro ang kanunay nga komunikasyon sa kustomer.

Proactivity of Customer Success binarily contrast it from a traditional Customer Support model. 

Pinaagi sa pagpaabut sa mga problema, mga pangutana, ug mga hangyo, makasiguro kami nga dili kini mahimong hinungdan sa pagbiya sa usa ka kustomer.

Kalamposan sa Kustomer Haligi 2: Edukasyon

Kung ang pagka-aktibo mao ang sukaranan sa Kalampusan sa Kustomer, ang edukasyon mao ang upat nga mga dingding nga nagtago sa tanan sa sulod.

Ang pagka-aktibo mao ang edukasyon sa imong mga empleyado sa palibot sa industriya ug paggamit sa produkto sa usa ka kustomer. 

Ang edukasyon nagtumong sa paghatag ug lig-on nga pagsabot sa mga kustomer kon unsaon paggamit ang usa ka produkto nga tukma sa ilang mga panginahanglan. Ang mga kustomer nanginahanglan labing bag-o, tinuod nga oras nga kasayuran bahin sa produkto aron mapalambo nila ang ilang dugay nga estratehiya ug mapadako ang ilang pagtubo sa negosyo sa imong produkto sa sentro niini. Sa kini nga katuyoan, ang sulud mao ang hari.

Ang sulod maoy hari

Ang pagpamaligya usa ka makina, nga nagpagawas sa may kalabutan, bililhon nga sulud alang sa mga naa na nga kustomer ingon man sa mga umaabot. 

Gawas sa mga newsletter ug in-product nga abiso alang sa mahinungdanong mga update ug pagpagawas, pagpadagan sa mga live webinar ug walkthrough nga mga feature nga gidugang o gipaayo. Hupti ang kanunay nga pagdagayday sa pang-edukasyonal ug pre-boarding nga sulod sa imong website, sama sa mga giya, eBook, cheat sheet, ug checklist. Labaw pa… 

  • Usa ka FAQ nga panid gibahin sa mga seksyon base sa lainlaing mga bahin sa produkto.
  • Ang sulod sa audio sama sa mga podcast nagtanyag og laing channel sa sulod engagement alang sa mga kustomer.
  • Mga komperensya ug mga workshop sa produkto.
  • Usa ka sistema sa pagdumala sa pagkat-on (LMS) nga adunay mga video sa edukasyon ug mga panudlo.
  • Mga akademya ug mga sertipiko alang niadtong gusto nga mahimong partner o reseller. 

Ang dili kahibalo kung unsaon paggamit ang usa ka produkto mao ang usa sa labing kaylap nga mga hinungdan sa pagbag-o sa kustomer. Tukma nga mga materyales sa pag-edukar sa mga kustomer sa pagwagtang niini nga rason.

Kalamposan sa Kustomer Haligi 3: Komunikasyon

Ang Kalampusan sa Kustomer o dili, ang imong negosyo kinahanglan maghimo sa epektibo nga komunikasyon nga usa ka prayoridad samtang kini naningkamot alang sa pagtukod ug pagtubo.

Usa ka panag-istoryahanay nga kasinatian sa kustomer (CCE) nagpasabot sa paghatag og padayon nga suporta ug giya sa mga kustomer sa tagsa-tagsa nga basehan. Ang tumong sa CCE mao ang pag-abli sa duha ka paagi nga komunikasyon tali sa usa ka kustomer ug sa usa ka brand, sa lebel diin ang mga kustomer adunay igong pagsalig nga makaadto sa Success reps nga adunay mga sugyot alang sa mga kalamboan ug matinud-anon nga feedback.

  • Pakighigala sa mga kustomer pinaagi sa pagpangita og dugang mahitungod kanila kay sa trabaho, kung gusto nila nga ipaambit.
  • Pagdali sa teknikal nga jargon, pagsulti sa usa ka pinulongan nga masabtan sa mga kustomer.
  • Ayaw kaulaw sa pagpangutana ug daghang pangutana. Edukar ang imong kaugalingon bahin sa ilang negosyo.
  • Magpalayo sa mga script; adunay tinuod nga panag-istoryahanay nga gigiyahan sa kasinatian. Ingon usa ka eksperto sa industriya, dili nimo kinahanglan ang usa ka script. 
  • Himamata ang mga kustomer kung asa sila. Gamita ang sentralisasyon teknolohiya sama sa usa ka platform sa pagdumala sa relasyon sa kustomer (CRM) aron mapadayon ang tanan nga konteksto sa kustomer sa usa ka lugar, bisan asa nga channel gikan kini.

Usa ka komunidad sa negosyo

Dugang pa, ang epektibo nga komunikasyon nagpasabut nga magtukod usa ka komunidad sa palibot sa imong brand.

Ang usa ka mahikap nga komunidad sa negosyo usa ka epektibo nga himan alang sa paghiusa sa mga kustomer aron mapadayon ang usa ka gipaambit nga katuyoan samtang gigamit ang imong produkto. 

Ang usa ka yano nga grupo sa komunidad - bisan sa produkto o sa social media - mahimo’g dako nga paagi sa pagkonektar sa mga tiggamit sa mga pangutana, tubag, ug bisan mga solusyon alang sa pipila nga mga bahin sa produkto. Nagtanyag kini og bi-value sa mga kustomer - ang higayon nga maka-network ug makahimamat sa mga potensyal nga kliyente o kauban.

Labaw sa usa ka mahikap nga komunidad sa negosyo, adunay uban pang mga paagi sa pagtukod sa usa ka pamatasan sa komunidad sa palibot sa imong brand…

  • Ibutang ang imong mga kliyente isip mga lider sa hunahuna nga adunay sulud nga hinimo sa tiggamit.
  • Pagdalag brand ambassador o partner nga programa aron madasig ang brand evangelism.
  • Ang mga online ug offline nga mga panghitabo makatabang sa mga kliyente nga mag-network labi pa.

Ang maayong komunikasyon maoy batakang negosyo. Samtang, ang komunidad sa negosyo nagtanyag usa ka bi-benefit sa suskrisyon sa kustomer sa imong produkto. Laing rason kini nga higugmaon ang imong negosyo ug produkto.

Haligi sa Kalampusan sa Kustomer 4: Pag-align

Ang komunikasyon tali sa imong mga grupo sa negosyo mao ang katapusang haligi sa Pantheon sa Kalampusan sa Kustomer. Sa piho, ang Customer Success nagkinahanglan sa pag-align sa Product, Marketing, ug Sales teams. 

Bisan kung kini hinungdanon alang sa matag departamento nga adunay indibidwal nga mga katuyoan nga makab-ot, ang tanan nga mga katuyoan kinahanglan nga idugang sa usa ka gipaambit nga katuyoan sa negosyo. Ang pag-align mao ang proseso sa pag-establisar sa usa ka komon nga pagsabut aron sa pagtabang sa mas maayo nga kolaborasyon ngadto sa mga gipaambit nga mga tumong. 

Kon mag-ambit sila og mga tumong, mag-ambit sa mga resulta, ug mag-ambit sa mga responsibilidad, sa katapusan sila mag-ambit sa kalampusan.

Ang gipaambit nga teknolohiya mao ang backbone sa epektibo nga pag-align sa team

Labaw sa tanan, ang pag-align nanginahanglan sa mga himan nga magamit nga mahimo ipaambit sa mga empleyado ug makigsulti sa lainlaing mga gilapdon. 

Sama sa akong giingon, ang merkado sa SaaS nagkadako. Sukad nga nalayo ang kalibutan kaniadtong 2020, kini nga mga himan nahimong labi ka kaylap nga magamit, ug labi ka lapad sa ilang mahimo. 

Ang teknolohiya sa CRM mao ang labing layo sa pag-align sa mga team. Pinaagi sa pagdala sa tanan nga datos sa negosyo sa ilawom sa parehas nga payong sa CRM, magamit kini sa mga negosyo sa pag-align ug pag-automate sa mga proseso, makigkomunikar sa usag usa nga may kalabutan sa piho nga mga punto sa datos, pagtakda og mga buluhaton nga may kalabutan sa indibidwal nga mga rekord, ug pagtaho, pag-gamify, ug paghanduraw sa mga sukatan ug mga tumong sulod sa samang dashboard.

Na-normalize, regular nga komunikasyon tali sa mga team aron masira ang feedback loops

Ipakigkita ang mga sales ug marketing teams kausa sa usa ka semana aron mapadayon ang ilang mga nahimo sa miaging semana. I-outline ang giambitan nga mga katuyoan nga nakab-ot ug ang kinahanglan nga matuman sa sunod. Pagtinabangay ug pagpaambit sa kahanas sa indibidwal nga mga account sa kliyente aron mabuntog ang bisan unsang potensyal nga mga babag sa ilang subskripsyon.

Sa susama, ang mga team sa produkto kinahanglan nga maghimo usa ka sinemana nga demo aron ma-update ang ilang pag-uswag sa tinuud nga oras, nga maghatag higayon sa mga representante sa Kalampusan sa Customer nga i-embed kini sa ilang mga tawag sa pagtasa sa mga kliyente.

Paghimo sa internal nga feedback chat room diin ang mga ahente sa Kalampusan mahimong mag-post sa bisan unsang mga bug o rekomendasyon gikan sa mga kliyente ug ang Produkto mahimo dayon nga magplano alang kanila sa ilang roadmap sa produkto. Ang mga sirado nga feedback loop bililhon alang sa Kalampusan sa Kustomer. Ang ilang kinaiya nanginahanglan mga kamot gikan sa matag team.

  • Ang Pagbaligya o Kalampusan sa Kustomer hingpit nga nakasabut sa mga kustomer, ug nakuha kung unsa ang kinahanglan ug gusto sa mga kustomer gikan sa usa ka produkto. Nakigsulti sila sa mga kustomer nga nagtanyag sa feedback.
  • Naghimo ang marketing sa sulud aron ipakita ug itudlo ang bahin sa pagpatuman sa feedback. Kung adunay bisan unsang dako nga pagbag-o, nan mahimo’g kinahanglan ang kaugalingon nga kampanya.
  • Ang grupo sa Produkto nagpatuman sa mga pagbag-o, pisikal nga nagsira sa mga loop sa feedback.

Ang pag-align sa team makatabang sa pagsira sa feedback nga dali, nagpasabut nga makuha sa kustomer ang gusto ug kinahanglan nila gikan sa usa ka produkto.


Dili pa kuno mahuman hangtod nga mokanta ang tambok nga babaye.

Aw, ang butang mao, nawala ang iyang tingog. Ang panaw sa kustomer dili matapos hangtod nga mapakyas ka.

(Customer) Ang kalampusan mao ang sukwahi sa kapakyasan.