3 Mga Leksyon gikan sa Tinuod nga Mga Kumpanya nga Sentro sa Kostumer

Mga Leksyon Gikan sa Mga Kumpanya sa Sentro sa Customer

Ang pagkolekta sa feedback sa kustomer mao ang klaro nga una nga lakang sa paghatag labing kaayo nga kasinatian sa kostumer. Apan kini lang ang una nga lakang. Wala’y nahimo kung dili ang kana nga feedback mag-aghat sa usa ka klase nga lihok. Kanunay nga makolekta ang feedback, gihiusa sa usa ka database sa mga tubag, gisusi sa ulahi nga panahon, gihimo ang mga ulat, ug sa katapusan usa ka presentasyon ang gihimo nga nagrekomenda sa mga pagbag-o.

Niadtong panahona ang mga kostumer nga naghatag og feedback natino nga wala’y nahimo sa ilang pagsulud ug posible nga nibalhin sila sa laing vendor. Ang tinuud nga mga organisasyon nga nakasentro sa kostumer nakaila nga ang mga kustomer mga indibidwal ug dili interesado nga pagtratar isip bahin sa usa ka tibuuk nga tibuuk. Ang mga kostumer kinahanglan nga tan-awon isip mga indibidwal, dili mga numero. Alang sa pipila ka mga kompanya, kana ang usa ka prayoridad, ingon gipamatud-an sa tinuig nga lista sa Forbes sa Kadaghanan sa mga Kumpanya nga Sentro sa Kostumer. mga kompanya. 

Ang mga kompanya nga nakasentro sa kostumer gipunting sa laser sa ilang mga kustomer. Hinuon nga giduso sa mga shareholder o kita, kini nga mga kompanya nagbutang sa mga kostumer sa sentro sa matag desisyon nga ilang gihimo. Kini ang nakapunting sa kostumer labi sa nasentro sa produkto. Makita ang kana nga sentimo sa maayong serbisyo ug usa ka hiniusa nga kasinatian sa kostumer.

Blake Morgan, Forbes Senior Contributor

Sa pagkonsiderar kung unsa ang naghimo niini nga mga kompanya nga labing kaayo nga nahimo nga sentro sa kostumer, pipila ka mga sundanan ang nahimong tin-aw. Ang pagtan-aw sa kini nga mga sundanan mahimo’g magamit sa pagtabang sa ubang mga kompanya aron mapalig-on ang ilang mga relasyon sa kostumer.

Leksyon 1: Sakay sa Mga empleyado

Ang kompanya sa serbisyo pinansyal nga USAA, nga # 2 sa lista sa Forbes alang sa 2019, nagdasig sa mga empleyado nga mahibal-an ang bahin sa mga kostumer aron makahatag sila sa labing kaayo nga posible nga tambag ug mga rekomendasyon sa produkto. Gibayran kini tungod kay ang USAA Ang Kalidad sa Kalidad sa Promoter (NPS) upat ka beses sa kasagaran nga iskor sa bangko. Gitabangan sa USAA ang mga empleyado nga masabtan ang mga panan-aw sa mga kostumer, segun sa artikulo Giunsa ang USAA nga Pagluto sa Innovation sa Kasinatian sa Kostumer sa Kultura sa Kumpanya. Kauban ang kini nga tabang:

  • Paghalad sa usa ka accessibility lab, diin mahimong ikonsiderar sa mga empleyado kung giunsa kinahanglan nga ipahiangay ang mga serbisyo alang sa mga tawo nga adunay mga kakulangan. Pananglitan, susihon ang pag-scan. Sa accessibility lab, ang mga empleyado sa USAA naghimo og teknolohiya nga hilit nga nakakuha og tingog aron ang mga tawo nga adunay kapansanan sa panan-aw makadungog unsa ang naa sa tseke samtang gi-scan kini sa ilang telepono.
  • Ang pagbansay sa mga empleyado sa panahon sa onboarding sa kinabuhi sa militar tungod kay ang mga kustomer sa USAA mga myembro sa militar ug ilang pamilya. Kauban ang kini nga pagbansay sa pag-andam ug pagkaon sa MREs (mga pagkaon, andam na mokaon) ug gaan nga pagpamutus nga adunay usa ka retirado nga sarhento sa drill. Ang newsletter sa empleyado naghatag mga update sa kinabuhi sa militar.

Ang mga empleyado mahimo usab nga ipaambit ang ilang mga ideya kung giunsa ang pagpaayo sa kasinatian sa kostumer. Matag tuig, ang mga empleyado mosumite mga 10,000 ka mga ideya; Ang 897 nga gisumite nga mga ideya nakadawat mga patente sa US, sumala sa artikulo sa kultura sa kostumer sa USAA. Panahon sa Hurricane Harvey kaniadtong 2017, ang suporta sa kompanya sa kabag-ohan sa empleyado nagresulta sa pag-uswag sa usa ka online portal nga adunay una ug pagkahuman nga mga litrato sa himsog aron makita sa mga miyembro sa USAA ang kadaot sa ilang mga balay sa wala pa nila kini makita sa personal.

Aron tinuud nga mahangup ang centricity sa kostumer, ang CEO, senior executive, ug team sa pagpamaligya kinahanglan magkauyon nga mag-focus sa pagpaayo sa kasinatian sa kostumer. Ang Punoan nga Opisyal sa Pagpamaligya ug uban pang mga tigulang nga ehekutibo mahimong makadasig sa uban sa organisasyon pinaagi sa paghimo sa centricity sa kostumer ingon naandan ug pagpalambo sa mga programa sa empleyado aron suportahan kini.
Ingon kadugangan, girekomenda nako ang pagpili usa ka empleyado nga mahimo’g molihok isip kampiyon sa kustomer sa imong kompanya. Kini nga tawo dili kinahanglan mahimong usa ka tigulang nga ehekutibo apan kinahanglan nga adunay usa ka tawo nga adunay gahum sa pag-impluwensya sa uban ug manubag sila. Ug kinahanglan sila maikagon nga molihok ingon usa ka kampyon sa sentridad sa kostumer ug komitado sa pagsuporta sa mga katuyoan sa serbisyo sa kostumer sa kompanya. 

Leksyon 2: Pag-personalize sa Serbisyo sa Customer

Kaniadtong 2019, nakakuha ang Hilton og American Index sa Katagbaw sa Customer Ang marka (ACSI) nga 80, nga ang labing kataas nga iskor ug usa nga gibahinbahin sa usa pa lang nga hotelier. Samtang ang usa ka impresibo nga iskor, gipili sa Hilton nga tratahon ang mga kostumer ingon mga indibidwal kaysa usa lang ka pinagsama nga numero. 

Ang usa ka pananglitan niini mao ang Hilton Connected Room, nga nagtugot sa mga myembro sa Honors honors nga mag-stream sa ilang pinalabi nga kalingawan, itakda ang ilang gusto sa mga kanal sa TV ug temperatura sa kuwarto, ug pugngan ang TV, suga, ug termostat pinaagi sa usa ka app nga ilang gi-download sa ilang mobile device, sumala sa usa ka brochure sa Hilton Connected Room. 

Ang mga bisita adunay parehas nga pagpugong nga anaa kanila sa balay, ug kini gihimo alang sa usa ka seamless nga kasinatian. Naghatag kini kanamo usa ka dakong bentaha sa among mga kaindigay sa merkado.

General Manager sa usa ka Canopy pinaagi sa Hilton

Ang pag-personalize sa serbisyo sa kostumer nanginahanglan usa ka lig-on nga pagsabut sa tagsatagsa nga kinahanglan ug kinahanglanon sa kustomer. Ang usa ka maayo nga paagi aron isuksok ang kustomer sa adlaw-adlaw nga panghunahuna mao ang pagsugod sa mga miting sa pagpamaligya sa kustomer nga naa sa taas nga agenda. Mahimo kini sa mga empleyado pinaagi sa:

  • Pagpaambit sa nahibal-an nila gikan sa usa ka bag-o nga panagsulti sa usa ka kostumer
  • Adunay usa ka tag-iya nga nakigsulti sa mga baligya o suporta aron ipaambit ang bag-ong nahibal-an bahin sa kustomer
  • Nanghulam sa pamaagi sa Amazon sa pagpangutana sa mga pangutana bahin sa bag-ong mga ideya: Kinsa ang mga kostumer nga naapektuhan sa kini nga ideya? Ngano nga kini nga ideya nakalipay kanila? Pagsusi sa usa ka bag-o o gi-update nga sukdanan sa mga kustomer, sama sa NPS 

Leksyon 3: Paglihok sa feedback sa Customer

adlaw sa trabaho, usa ka pinansyal nga pagdumala ug human capital management software vendor, adunay usa ka 98% nga iskor sa katagbawan sa kostumer ug gipahinungod kini sa katinuud nga programa sa kalampusan sa kostumer dili mohusay alang sa 'average' nga mga relasyon, pinauyon sa Workday blog post Ang Kalampusan sa Customer Nagpasabut nga Balan-aw Dili gyud Maayo. Giawhag sa kompanya ang mga kostumer nga motabang nga maimpluwensyahan ang pag-uswag sa produkto pinaagi sa pagkahimong usa ka sayo nga nagsagop o pagsulay sa mga bag-ong gipagawas sa wala pa kini magamit sa kadaghanan. 

Nagtuo kami nga mas matagbaw ang mga kostumer kung makahatag sila, ug labi kami nga epektibo kung makahatag kami mga bag-ong dagway, pag-ayo, ug mga kaarang nga nakabase sa imong feedback.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Samtang ang labing kabag-o nga feedback sa kustomer usa ka maayong hilisgutan alang sa mga miting, dili kana ang una nga higayon nga ang feedback gihisgutan. Ang husto nga mando mao ang una nga pagtubag sa isyu sa kustomer pinaagi sa paghatag niini sa usa ka empleyado aron masulbad - sa sulud sa 24 oras kung mahimo - ug unya ipaambit ang feedback sa matag usa sa organisasyon. Ang feedback sa kustomer kinahanglan nga transparent ug ma-access. Parehas nga maayong balita ug daotang balita ang kinahanglan nga libre nga ipaambit.

Pagkahuman sa pagdumala sa isyu, kinahanglan nimo nga analisahon ang feedback aron makita kung giunsa kini miabut ug hisgutan kung giunsa mapugngan ang mga susama nga isyu nga mahinabo sa umaabot. Magaresulta kini sa labi ka daghang pagsabut sa imong mga kostumer ug makahatag dugang pagsalig gikan sa mga kostumer.

Paghimo Lakang Paingon sa Sentro sa Kostumer

Ang pagkahimong usa ka organisasyon nga nakasentro sa kostumer nagkinahanglan nga masakyan ang tanan gikan sa taas nga bahin, maghimo sa kaugalingon nga kasinatian sa kostumer, ug pagkolekta ug pagtubag sa feedback sa kostumer. Sunda ang panig-ingnan nga gipakita sa mga kompanya nga nakasentro sa kostumer ug ang imong pangkat sa pagpamaligya ug organisasyon nga moagi sa imong kustomer ug dugangan ang posibilidad nga makuha ug masiguro ang kadaghanan sa kanila. 

Bisitaha ang Alchemer Alang sa Dugang nga Impormasyon

Unsay imong hunahuna?

Kini nga site naggamit sa Akismet sa pagpakunhod sa spam. Hibal-i kon giunsa ang pagproseso sa datos sa imong komento.