SaaS Companies Excel sa Kalampusan sa Customer. Mahimo Ka usab… Ug Ania Giunsa

Kalampusan sa SaaS Customer

Ang software dili ra usa ka pagpalit; kini usa ka relasyon. Samtang nag-uswag kini ug nagbag-o aron matubag ang mga bag-ong gipangayo sa teknolohiya, nagtubo ang relasyon tali sa mga naghatag software ug end-user — ang kostumer — samtang nagpadayon ang siklo sa pagpalit. Software-ingon-usa ka serbisyo (SaaS) Ang mga tagahatag kanunay nga nag-uswag sa serbisyo sa kostumer aron mabuhi tungod kay nag-apil sila sa usa ka dayon nga siklo sa pagpalit sa daghang mga paagi kaysa usa. 

Ang maayong serbisyo sa kustomer nakatabang sa pagsiguro sa katagbawan sa kostumer, nagpatubo sa pagtubo pinaagi sa social media ug mga word-of-oral referral, ug naghatag pagsalig sa mga taggamit sa pagpalapad sa ilang relasyon pinaagi sa dugang nga serbisyo ug mga kaarang. Alang sa mga nagahatag sa SaaS nga nag-apil sa bahin sa B2B, mahimo kini magpasabut nga hinungdanon nga ihap sa mga dugang nga lingkuranan ug lisensya, tanan gikan sa usa ka kustomer.

Karon sa kompetisyon nga ekonomiya sa serbisyo, ang talagsaon nga suporta sa kostumer mahimo nga labing hinungdanon nga lahi sa tanan. Sa nahunahuna nga, ania ang pipila nga bililhon nga mga tip gikan sa SaaS uma:

1. Ayaw tugoti ang maayo (pagtipig sa gasto) nga kaaway sa perpekto (katagbawan sa kostumer).

Ang pagpadayon nga mubu ang gasto siguradong takus nga katuyoan. Hinuon, gihimo nga labi ka grabe, kini mahimong mosangput sa pipila nga dili maayo nga mga desisyon sa negosyo.

Daghang mga operasyon sa serbisyo sa kostumer ang misulay sa pagdumala sa mga gasto pinaagi sa pag-offshore sa ilang suporta sa kostumer, nga adunay sangputanan nga kasinatian sa kostumer. Ang uban pa nagpasiugda daghang mga kapilian sa pag-alagad sa kaugalingon, nga mahimong usa ka euphemism alang sa "basaha kini nga artikulo ug hunahunaa kini alang sa imong kaugalingon," apan ang mga nagahatag sa SaaS mga eksperto sa pagsabut sa usa ka gidak-on dili angay sa tanan. Ang mga tech-savvy millennial ug Gen Zers mahimo nga okay sa usa ka kapilian sa self-service sa online, apan ang mga kostumer sa Gen X ug baby boomer nga gusto nga mogamit sa telepono giisip ang self-service ingon usa ka dali nga paagi aron mawala ang direkta nga pakig-uban sa tawo.

Gisuportahan usab ang mga organisasyon nga mosulay sa pagbag-o usab sa hagit sa serbisyo nga gasto pinaagi sa paglimita sa gidugayon sa pagkontak nga wala usab ipasabut. Pinaagi sa pag-aghat sa mga ahente nga maminusan ang oras nga gigugol sa matag tawag, chat, mensahe, o email, dali nga dili masabtan o ibaliwala ang mga kinahanglanon sa kostumer. Dili maayo nga mga kasinatian kanunay ang sangputanan.

Kini hinungdanon nga mahibal-an ang kaimportante sa kalidad nga mga engkwentro sa dugay na nga pagkamaunongon sa kostumer, labi na sa sulod sa kanunay nga siklo sa pagpalit. Hangtud nga ang mga kompanya hinungdan sa gasto sa pagkabalhin, pagkawala sa pagsalig, ug pagkadaot sa mga reputasyon sa tatak, ang pagtipig sa mubu nga gasto magpadayon nga magdaog sa malayo nga malampuson.

2. Unaha kini nga duha nga sukdanan.

Maayo kaayo nga serbisyo sa kustomer ug mga organisasyon sa pagsuporta gipunting sa pipila ka mga sukdanan: panguna:

  1. Kasagaran nga katulin sa pagtubag - usa ka sukatan (usa ka butang sama sa kasagaran nga katulin sa pagtubag, o ASA), nga masukod sa bisan unsang modern platform sa pagsuporta; ug usa nga nakapunting sa katagbawan sa kostumer, nga adunay mga sukatan nga natipon pinaagi sa dali nga mga survey sa post-contact. Ang mga oras sa pagtubag usa ka barometer alang sa kasayon, pag-access ug katagbawan, busa ang mga tubag kinahanglan nga labing dali kutob sa mahimo.
  2. Mga iskor sa katagbawan sa kostumer - kauban ang mga komento sa freeform, ipasabut kung ang mga kinahanglanon sa kustomer alang sa kinatibuk-ang kalidad sa serbisyo (QoS) nahimamat. Imbis nga hukman ang pagka-epektibo gamit ang sukdanan sama sa mga resolusyon sa una nga paghikap ug gidugayon sa pagtawag — nga mahimong dali nga mapalihok ug sa katapusan dili matino ang QoS — Ang mga tagahatag sa SaaS nakakaplag kalampusan sa pagsukod sa ASA ug sa kinatibuk-ang katagbawan.

3. Hunahunaa ang kostumer nga ingon ang imong inahan sa telepono.

Ang empatiya usa ka dako nga bahin sa suporta sa kostumer. Hunahuna nga ang imong inahan o suod nga miyembro sa pamilya sa telepono; gusto nimo nga magtubag dayon ang suporta center (o hatagan siya kapilian nga makadawat usa ka tawag balik). Gusto mo usab nga lakawon siya sa ahente sa matag lakang sa solusyon nga adunay pailub ug kalooy, bisan kung gipasabut kini sa pag-istorya kaniya pinaagi sa usa ka link sa pagserbisyo sa kaugalingon. Sa katapusan, gusto nimo hatagan siya sa ahente sa tanan nga oras nga iyang gikinahanglan, bisan kung molapas ang tawag sa us aka wala tuyua nga target sa gidugayon.

Pangutan-a ang tagdumala sa serbisyo sa kustomer sa bisan unsang kompanya sa SaaS ug uyon sila nga ang pagbansay sa mga kahanas sa software alang sa mga kawani sa suporta sa kostumer dili ra usa ka maayong pagbaton; hinoon, hinungdanon kini. Bisan kung ang pagbansay sa ahente sa kompanya maayo ug ang mga marka sa ASA labaw sa aberids, ang pagtratar sa matag kostumer sama sa usa ka miyembro sa pamilya ang maghimo sa mga tiggamit sa paghimo bahin sa imong brand labi sa tanan nga ubang mga hinungdan.

4. Isulong ang imong mga ahente sa ubang departamento

Ang panudlo sa sulud kinahanglan mao ang labing nagpadayag nga sukatan sa kalampusan sa suporta sa kostumer. Kung ang usa ka kompanya nagpasiugda sa labing maayo nga nahimo nga mga ahente sa serbisyo sa kustomer sa ubang mga bahin sa organisasyon, kini gipasabut dili lamang kini maayo nga pagbansay apan hatagan usab ang mga empleyado og usa ka agianan sa karera.

Ang mga departamento sa serbisyo sa kustomer nga kustomer dili nahadlok nga tugutan ang ilang mga ahente nga mobalhin sa mga baligya, pagsiguro sa kalidad, pag-uswag sa produkto, o uban pang disiplina. Kini gipasabut nga nahibal-an sa mga ahente ang brand ingon man ang mga kusog ug oportunidad alang sa pagtubo gikan sa ilang pagkaladlad sa frontline. Ingon mga migraduwar sa "sistema sa panguma" sa kompanya, adunay sila bililhon nga panan-aw ug mga batasan nga hatagan bili sa tibuuk nga negosyo.

Paghunahuna pag-usab kung unsa ang hinungdanon aron magmaneho ang kalampusan (kustomer)

Ang mga negosyante gusto nga isulti, "Kung unsa ang masukod madumala." Hinuon, sa serbisyo sa kostumer, makuha kung unsa ang masukod gihan-ay. Maayo ang paglikay sa mga naghatag saaS sa paglikay sa mga lit-ag sa pagsukot tungod kay nahibal-an nila nga ang batasan nagpalayo sa serbisyo gikan sa mga kostumer kaysa padulong sa kanila.

Kini usa ka labi ka dili malaksi nga kalibutan didto, ug gipabili sa mga kostumer ang mga kasinatian sa tanan nga ubang mga butang. Kung unsa ka maayo ang pagtratar sa usa ka kompanya sa mga kostumer niini labing menos kaimportante sa produkto nga gibaligya niini. Mahimo nga gibaligya sa mga nagahatag software ang una S in SaaS, apan aron magmalampuson sila kinahanglan nga mahimong agalon sa ikaduha S. Kana ang ideya sa bisan unsang kompanya — ug bisan kinsa nga kostumer — nga tinuud nga mapasalamatan. 

Unsay imong hunahuna?

Kini nga site naggamit sa Akismet sa pagpakunhod sa spam. Hibal-i kon giunsa ang pagproseso sa datos sa imong komento.