Giunsa pagpili ang labing kaayo nga mga Channel alang sa Imong Diskarte sa Pagsuporta sa Customer

Customer Support

Sa pag-abut sa mga rating sa negosyo, pagsusi sa online, ug social media, ang mga paningkamot sa pagsuporta sa kostumer sa imong kompaniya karon nahiusa sa dungog sa imong tatak ug kasinatian sa kostumer sa online. Sa tinuud nga pagkasulti, dili igsapayan kung unsa kadako ang imong paningkamot sa pagpamaligya kung kulang ang imong suporta ug kasinatian.

Ang usa ka tatak alang sa usa ka kompanya sama sa usa ka reputasyon alang sa usa ka tawo. Nakakuha ka og dungog pinaagi sa pagsulay nga buhaton og maayo ang mga lisud nga butang.

Jeff Bezos

Ang imong mga kustomer ba ug ang imong brand naa sa away sa matag usa kanunay?

  • Bisan pa sa imong kompaniya nga naglubog sa ngipon sa departamento sa Customer Service.
  • Bisan pa matagbaw ug kanunay nga molapas sa mga gilauman sa imong kostumer. 
  • Bisan pa sa tanan nga mga libre (ug labi ka mahal) nga mga giveaway ug mga programa sa pagkamaunongon nga imong gitugyan matag karon ug unya. 

Kung ang mga tubag sa tanan nga kini mao ang “oo,” kinahanglan mobalik sa drawing board ug bisitahan ang imong pamaagi sa serbisyo sa kostumer. Aron magiyahan ka, sabton namon ang "ngano" sa wala pa ang "giunsa" ug tan-awa kung unsa ang hinungdan sa imong mga kostumer saunter sa "ngitngit" nga bahin. Niini ang duha nga katuohan nga mga sitwasyon:

Sitwasyon 1: Daghan Kaayo nga Gibuhat

Ingon nga kontra-intuitive nga kini mahimo’g ingon, adunay usa ka butang sama sa pagbuhat nga “sobra” kung bahin sa serbisyo sa kostumer. Kanunay nga nag-ugat alang sa tanan nga mga butang nga 'praktikal,' nahibal-an namon nga dili posible ang pagtanyag sa suporta sa matag kanal o mahimong; sa tanan nga lugar 'sa usa ka kahulugan. Ang pagkulang sa kapital sa tawo ug sobra nga gasto kanunay gikutlo ingon nga panguna nga mga hinungdan alang niini. Sa niini nga katuyoan, ang lohika nagdiktar nga labi ka maayo kung pilion nimo ang husto nga mga kanal nga adunay kahulugan alang sa imong mga kostumer. 

Mao nga, kung kinahanglan nimo, pagbalik sa us aka channel nga wala molihok alang kanimo. Apan ang labing hinungdanon, buhata kini nga madanihon. Ang operatiba nga pulong nga maanyag. Ania ang usa ka dali nga lista sa mga lakang nga mahimo nimong buhaton aron masiguro nga ang imong mga kostumer dili matapos nga nasuko ug wala matagbaw (tungod sa kalit ug dili kalikayan nga mga pagbag-o nga moabut sa ila):

  • Pagsulod sa imong panghunahuna sa kostumer aron mapalabi ang mga hagit / kasagmuyo nga mahimo nila atubangon. Pinaagi sa pagdawat usa ka labi ka mabination nga ruta, mapagaan nimo ang ilang kasakit ug epektibo nga matubag ang ilang mga kabalaka.
  • Ipatuman ang mga pagbag-o pinaagi sa mga yugto imbis nga tangtangon tanan nga mga gamit sa pagsuporta dungan. Ang usa ka paagi sa pagbuhat niini mao ang paghalad sa mga kapilian nga kapilian nga suporta ug i-highlight kini sa platform sa wala pa kuhaa ang bisan unsang lahi nga suporta sa kostumer.
  • Pagpili alang sa daghan pa mamugnaon ug gihimong kaugalingon nga kapilian nga suporta sa kostumer sa higayon nga ang mga kanal gisirhan. Ang mga panudlo sa edukasyon maayo ang pagtrabaho aron makuptan ang mga kustomer ug ibutang ang tanan nga kapilian nga magamit alang kanila.
  • Pagsagop sa usa pa direkta ug matinuuron nga istilo sa komunikasyon pag-abut sa pagtudlo sa mga kustomer bahin sa magamit nga mga kanal sa suporta nga ilang gamiton. Pananglitan, ani kung unsa ang gipaabot sa brand Kinsta sa ilang mga kostumer:

Ang trabaho sa pagsuporta kanunay nanginahanglan labi ka mabinantayon, nakapunting nga hunahuna ug imbestigasyon. Ang pagpadayon sa suporta ra sa online nagtugot kanamo nga labi ka makatabang kanimo sa pag-troubleshoot sa imong website sa usa ka tulin ug labi ka episyente nga paagi, tungod kay ang among mga inhinyero makahimo sa pag-focus sa tanan nilang kusog sa pagsulbad sa imong mga problema sa suporta uban ang labing dyutay nga mga makabalda ug mahimo nga makabalda. Kini, sa baylo, nagpasabut nga ang imong mga hangyo sa suporta mas ulohan nga masulbad.

Kinsta

Hunahunaa suporta sa kostumer ingon usa ka panaw ug maila ang mga punoan nga punto sa paghikap nga nagpahibalo sa mga kostumer bahin sa mga pagbag-o nga gihimo sa sistema sa pagsuporta. Kauban niini ang mga pananglitan sama sa pag-redirect sa daan nga mga landing page sa usa ka forum sa komunidad diin ang mga kostumer makakaplag bag-o ug makapadasig nga materyal sa nagpadayon nga pag-uswag sa brand - may kalabutan sa suporta o uban pa.

Yawe nga Pagbiyahe: Ang panultihon, "mas daghan ang mas maayo" dili kanunay gipalabi kung bahin sa paggamit sa mga gamit alang sa pagtanyag sa usa ka bitoon nga kasinatian sa serbisyo sa kostumer. Usahay, dyutay ug labi ka naka-focus nga mga kapilian ang naghimo sa trabaho nga mas maayo ug mas dali. Ingon usab, makatarunganon nga magiyahan ang imong mga kustomer sa tibuuk nga mga 'pagbag-o' nga gihimo pinaagi sa tin-aw ug epektibo nga komunikasyon ug paghatag mga kapilian nga kapilian sa suporta.

Sitwasyon 2: Wala ka Nagpunting nga "Igo na" sa mga "DAUTAN" Kasinatian sa Pagsuporta sa Customer.

Kanunay gihigugma sa mga kustomer ang usa ka kompanya alang sa mga talagsaon nga mga tanyag, presyo sa kompetisyon, kadali sa pagkahayahay, ug kalidad nga mga produkto, ug uban pa. Talagsa ra nga adunay usa ka "maayong kasinatian sa kustomer" nga moabut sa lista sa mga hinungdan ngano nga gusto nila ang brand A kaysa brand B. 

Bisan pa, makapaikag, dili maayo nga serbisyo sa kustomer kanunay usa sa mga punoan nga hinungdan ngano nga ang mga kustomer mohunong sa pag-apil sa usa ka brand. Pipila nga mga pananglitan nga nahunahuna: 

  • Kadtong wala’y katapusan nga taas nga pila sa telepono gikan sa naghatag serbisyo sa kustomer.
  • Kana nga bag nawala ra kanimo sa dalan sa imong honeymoon.
  • Kana nga gubot nga kwarto sa hotel nga nahuman gasto sa usa ka bomba sa imong credit card.

Ang lista nagpadayon… Kini nagpadayon nga wala giingon nga ang tanan nga kini nga mga pananglitan gihimo alang sa usa ka makalilisang nga kasinatian sa kustomer nga kinahanglan dayon nga interbensyon.

Sa tinuud, usa ka pagtuon nga gihimo sa Customer Contact Council ang nakit-an ang duha nga makaintriga nga mga detalye nga kinahanglan nga bahin sa estratehiya sa kustomer sa matag kompanya: Giingon niini nga:

Ang pagpahalipay sa mga kostumer dili maghatag katinuod; pagkunhod sa ilang paningkamot - ang trabaho nga kinahanglan nila buhaton aron masulbad ang ilang problema - kini.

Konseho sa Pagkontak sa Customer

Ang gipasabut niini mao nga ang pagdugang sa kantidad sa imong brand kinahanglan nga molibut sa pagpagaan sa kabalaka sa kostumer imbis nga maghatag usa ka matahum, medyo dili kaayo magamit nga mga dagway.

Nagdugang sa unang nahibal-an, kini giingon:

Ang tinuyo nga paglihok sa kini nga panan-aw makatabang sa pagpaayo sa serbisyo sa kostumer, pagpakunhod sa mga gasto sa serbisyo sa kostumer, ug pagpaminus sa pagkutkut sa kostumer.

Konseho sa Pagkontak sa Customer

Yawe nga Pagbiyahe: Ang mga kustomer andam nga manimalos tungod sa daotang mga serbisyo kaysa gantimpalaan ang mga kompanya alang sa labi ka maayong serbisyo. Kung ang imong marka wala maghunahuna sa mga tiil niini ug gipakubus ang likod nga log sa kanunay nga pagdugang nga mga reklamo sa kostumer, mahulog kini sa lungag sa koneho - dili na mabuhi pag-usab.

Panguna nga mga Pangutana nga Hunahunaon kung naggakos sa usa ka "Kinauna-unahan nga" Pagduol

Pag-abut sa pagpahulam sa usa ka makatabang nga tawo ug usa ka mabinationg dalunggan sa imong mga kostumer, adunay pipila ka mga hinungdanon nga pangutana nga kinahanglan nga sulud ug pagsusi:

Usa ka Labi ka Daghang Porma sa Pagpangutana:

  • Kinsa ang imong mga kustomer?
  • Unsa man ang imong kinahanglan / gusto?
  • Mahimo ba nimo malista ang lainlaing mga gusto sa lainlaing mga demograpiko?

Usa ka Labi ka Piho nga Porma sa Pagpangutana:

  • Gikan sa panan-aw sa kostumer, unsa ka dinalian ang “dinalian” bahin sa mga tubag? 10 segundo ba kini, 5 minuto, usa ka oras, o usa ka adlaw?
  • Unsang lahi sa medium ang kinahanglan nimo gamiton ingon basihan sa lahi nga pangutana / kabalaka. Sa panguna, nanginahanglan kini paghan-ay sa taliwala sa mga isyu nga nanginahanglan suporta sa telepono ug mga isyu nga mahimo’g atubangon sa online. Kasagaran, ang mga butang sa panalapi nanginahanglan suporta sa telepono alang sa mas paspas ug epektibo nga resolusyon.

Usa ka dali nga tip: Pag-abut sa pagsabut sa imong kostumer, kuhaa kini ingon usa ka lagda sa kumagko:

Paminawa ang isulti kanimo sa imong mga kostumer - apan dili kaayo pag-ayo.

Naglibog? Maghimo kita usa ka pananglitan. Ang gipasabut namon mao nga samtang ang mga kostumer mahimo nga mangayo suporta sa telepono, kung unsa ang gusto nila mao ang usa ka dali nga tubag. Sa niini nga katuyoan, girekomenda kaayo nga ang imong koponan sa pagsuporta magpaagi sa pagbansay nga makatabang kanila nga dali ug labi nga masulbad ang mga pangutana sa usa ka kustomer.

Ang Mga Maayo ug Dili Maayo nga Mga Top Tool sa Pagsuporta sa Kostumer: Usa ka Dali nga Giya

Wala’y pagduha-duha nga kung bahin sa mga serbisyo sa kostumer, lainlaing mga kompanya ang nagpili alang sa lainlaing mga estratehiya - pinasukad sa ilang mga kinahanglanon, gilauman sa kostumer, mga kabalak-an sa badyet, ug uban pa. Dugang pa, nga adunay daghang kapilian nga magamit karon, mahimo kini makalibog ug dili masulub-on nga masulti ra. Aron mas dali ang mga butang alang kanimo, gilista namon ang mga nanguna nga kaayohan ug disbentaha alang sa upat nga mga hinungdan nga agianan sa suporta sa kostumer sa paglihok karon, nga mao:

Suporta sa Telepono:

Kini ba ang "Tama nga Tawag" alang sa Pagtanyag sa usa ka Naglamdag nga Kasinatian sa Customer?

Mga kaayohan sa paggamit sa suporta sa telepono:

  • Kini usa sa labing bantog ug gipalabi nga tipo sa mga kapilian sa serbisyo sa kustomer taliwala sa mga tatak sa tibuuk kalibutan.
  • Kini usa ka direkta nga porma sa komunikasyon diin wala’y luna alang sa bisan unsang kasaypanan o dili pagsinabtanay.
  • Kini diha-diha dayon ug tukma nga gihisgutan ang mga kabalaka ug gibati sa usa ka kostumer.
  • Kini epektibo sa pag-atiman sa mga komplikado ug labi ka dinalian nga mga isyu nga mahimong atubangon sa mga kostumer.

Dili maayo nga paggamit sa suporta sa telepono:

  • Mahimo kini makita nga "kinaraan" o karaan na nga panahon labi na sa mga batan-on nga henerasyon nga gusto nila ang pag-text kaysa pag-istoryahan.
  • Mahimo kini mosangput sa hilabihang kakapoy ug kasagmuyo kung ang mga kostumer magtapos sa paghulat sa mas taas nga gidugayon. Kasagaran kini mahitabo kung ang mga ahente busy o kung ang kompanya wala’y kawani.
  • Ang mga teknikal nga isyu sama sa dili maayo nga network mahimong makababag sa mga kustomer sa pagtawag alang sa tabang.

Pagsuporta sa Chat:

Mahimo ba nga Mas Madaghan ang Makadaot sa Pagkahimong "Sulti" kay sa Maayo?

Mga kaayohan sa paggamit sa suporta sa chat:

  • Nagtanyag kini dayon ug epektibo nga resolusyon sa pangutana - usahay ingon taas hangtod sa 92% taliwala sa mga kustomer!
  • Kini usa ka labi ka barato nga alternatibo kaysa suporta sa telepono ug molihok ingon usa ka maayong basihan sa kahibalo.
  • Gihatagan gahum ang mga ahente / bot aron makigsulti sa daghang mga tawo nga magkadungan. Sa tinuud, ang datos sa CallCentreHelper nagsugyot nga sa palibot sa “70% sa mga ahente makaya ang 2-3 nga pag-istoryahanay nga magkasabay, samtang ang 22% nga mga ahente sa suporta mahimo nga magdumala sa 4-5 nga panagsulti sa matag higayon.
  • Nakatabang kini sa mga kompanya nga mag-awtomatiko ang mga serbisyo ug maghatag usa ka labi ka daghang giya nga kasinatian pinaagi sa paghiusa sa mga futuristic nga bahin sama sa chatbot ug co-browsing.
  • Nagtanyag kini og kaarang nga masubay ang panagsulti (kanunay pinaagi sa usa ka dashboard) nga naglihok ingon usa ka dali gamiton alang sa umaabot alang sa konsyumer ingon man representante sa kostumer.
  • Gihatagan gahum ang mga tatak tungod kay makagamit sila sa hinungdanon nga mga panabut (nakuha gikan sa mga sesyon sa live chat) sama sa pamatasan sa pagpalit sa gumagamit, nangaging mga reklamo, kadasig ug gipaabut sa pumapalit, ug uban pa ug gamiton kini aron maihatid ang labi ka maayo nga mga serbisyo / paghalad.

Dili maayo nga gamit ang suporta sa chat:

  • Pinauyon kay Kayako, makasuko sa imong mga kostumer ang mga tubag sa script. 29% sa mga konsumedor nag-ingon nga nakita nila ang labing kasagmuyo nga mga tubag sa script, ug 38% sa mga negosyo ang uyon.
  • Mahimo kini mosangput sa dili matagbaw nga kasulbaran sa mga isyu kung ang chatbot dili matubag ang kabalaka sa kostumer ug kinahanglan ibalhin ang ninggamit sa usa ka ahente. Sa kinaiyanhon, matapos kini nga mogahin og daghang oras ug magdala sa usa ka dili matagbaw nga kustomer.
  • Mahimo kini dali nga modako gikan sa pagkahigugmaon ug pagkamapuslanon hangtod nga makalagot kung ang mga imbitasyon sa chat gigamit nga dili maayo o gigamit kanunay.

Nahibal-an Nimo Ang datos sa MarketingDive nag-angkon nga ang mga tawo nga labaw sa 55 nag-refer sa suporta sa telephonic sa ubang mga platform.

Suporta sa Email:

Ang Mail mao ang Bag-ong medium sa Komunikasyon - O Kini ba?

Mga kaayohan sa paggamit sa suporta sa email:

  • Kini usa sa labing gigamit nga porma sa komunikasyon. Sa tinuud, gisugyot sa datos nga ang mga tawo magpadala 269 bilyon mga email matag adlaw.
  • Gihatagan gahum ang mga tatak sa pagpadala mga pangutana - gabii o adlaw, 365 adlaw sa usa ka tuig.
  • Nagtanyag kini nga boluntaryo, sinulat nga pamatuud (alang sa kakulang sa usa ka labi ka maayo nga termino) alang sa umaabot nga pakisayran aron ang matag usa kanunay nga managsama ang panid.
  • Kini nagdoble ingon usa ka higayon nga ma-awtomatiko ang susamang mga pangutana pinaagi sa paggamit sa mga pasilidad sa chat bot.
  • Nakatabang kini sa mga tatak nga makigsulti sa mga kostumer sa labi ka gipasadya ug dili pormal nga paagi. Mahimo ka usab nga masundan ang mga nangagi nga pag-istoryahan labi ka kadali.

Kontra sa paggamit sa suporta sa email:

  • Mahimo kini mosangput sa dili mapugos nga mga sayup. Pananglitan, kini nga email sa Amazon gipadala sa mga tawo nga wala magdahom nga masuso ug ang uban adunay mga isyu sa pertilidad! Sama sa imong mahunahuna, ang kasuko sa publiko naa sa kinatumyan niini. Ang pagsusi sa mga awtomatiko nga lista sa suskritor sa email matag karon ug unya kinahanglan gyud nga malikayan ang mga disgrasya sama niini.
  • Mas daghan ang mag-usik sa oras sukwahi sa suporta sa telepono.
  • Wala kini gitanyag nga dali nga resolusyon sa pangutana tungod kay ang mga email mas dugay motubag. Kini usa ka dako nga negatibo sama sa giingon sa Forrester Research nga "41% sa mga konsyumer ang nagpaabut sa tubag sa email sa sulud sa unom ka oras."
  • Nanginahanglan kini daghang mga espesyal nga kahanas sama sa kaarang nga mabasa sa hunahuna sa mogamit ug magbasa taliwala sa mga linya. Ang komunikasyon labi ka dili direkta ug mahimo’g mag-alirong. Sa tanan, ang konteksto sa komunikasyon dali nga mawala taliwala sa daghang mga pagbayloay sa email.

Pagsuporta sa Social Media:

Ang Adunay ba usa ka Online Social Presence usa ka Boon o Bane?

Mga kaayohan sa paggamit sa suporta sa social media:

  • Nagtanyag kini og lainlaing mga paagi diin masulbad sa mga kompanya ang mga kabalaka sa gumagamit sama sa mga komento sa post, pribado / direkta nga mga chat, ug mga mensahe sa grupo. Nakatabang kini aron makapadayon ang pagsiksik sa merkado ug mas masabtan ang labi ka maayo sa imong tiggamit
  • Tungod kay kinaiyanhon sa publiko, makatabang sa mga ninggamit nga makakuha mga tubag sa mga pangutana nga mahimo nila nga adunay us aka tawo nga na-post na kaniadto. Ang mga tatak mahimong makaporma us aka forum sa komunidad nga nagbugkos sa parehas nga hunahuna nga mga tawo ug nagtabang sa pagsulbad sa ilang mga pangutana / kabalak-an.
  • Kini literal nga libre nga gasto ug nagtanyag daghang higayon alang sa mga feedback sa konsyumer.
  • Mahimo kini lihok ingon usa ka maayong higayon alang sa mga tatak aron makuha ang pagsalig sa gumagamit pinaagi sa paagi sa mga konsyumer nga nag-post og positibo nga mga kasinatian. Ang mga tatak mahimo usab nga mogamit sa pangatawa ug labi ka mamugnaon sa pag-atubang sa mga problema sa gumagamit! Gipakita kini sa Skyscanner nga maayo sa pananglitan nga gipakita sa taas.
  • Gipasundayag niini ang katakus sa kompanya nga magbag-o ug makapahiangay sa mga dinamiko nga oras tungod kay kinahanglan ang aktibo sa social media karon. Usa ka dako nga dugang ingon panukiduki sa MarketingDive nagtagna nga "25-anyos ang edad ug ilalom sa panguna gipili ang social media ingon ilang gusto nga paagi sa komunikasyon alang sa serbisyo sa kostumer. ”
  • Naghatag usab kini kadasig sa pag-apil sa kustomer ug nagtabang sa mga tatak nga tinuud nga makatukod mga hinungdanon nga relasyon sa mga ninggamit.

Dili maayo nga gamit ang suporta sa social media:

  • Mahimo niini madunot ang imahe sa usa ka brand kung daghang mga negatibo nga post ang makita sa mga domain sa publiko sama sa Facebook, Twitter, ug uban pa. Ang pagkamatinuoron ug pag-abut mahimong makatabang nga maminusan ang kadaot sa labing kadaghan nga mahimo.
  • Gipameligro niini ang dili gusto nga pamatasan (pananglitan mga bullying / derigatory comments) ug mahimo usab nga mosangput sa mga peligro sa seguridad sama sa pagpagawas sa kasayuran o pag-hack.
  • Gikinahanglan ang kanunay nga pagmonitor ug mga instant nga tubag aron malikayan ang pagkasuko sa kostumer.

Panapos nga mga Hunahuna

Ang pagsulti sa mga reps nga molapas sa gipaabut sa mga kostumer dali nga makahatag pagkalibog, pag-usik sa oras ug paningkamot, ug mga mahal nga giveaway.

Pag-abut sa pagpili sa husto nga mga gamit sa komunikasyon sa kostumer, wala’y usa ka sukod nga sukaranan sa tanan nga pamaagi nga mahimo’g mga tatak. Ang mga organisasyon kinahanglan nga hinungdan sa daghang mga punoan nga punto sama sa magamit nga mga kahinguhaan, badyet ug pagpugong sa oras, gipangayo sa kostumer ug gilauman sa gumagamit, ug uban pa aron makahimo usa ka estratehiya sa suporta sa kostumer nga nagahatag sa tanan nga mga account.

  • Pinaagi sa paghatag usa ka seamless, hassle-free, personalized, ug positibo nga kasinatian sa kostumer alang sa mogamit.
  • Pinaagi sa pagsiguro nga ang mga estratehiya dili gasto sa kompanya - pinansyal o uban pa.
  • Pinaagi sa pagtanyag makahuluganon nga pagdugang sa kantidad sa tanan nga hingtungdan nga hingtungdan - gikan sa mga namuhunan ug mga kostumer hangtod sa mga empleyado sa kompanya ug sa kinatibuk-ang komunidad.

Gamit ang tanan nga kini nga kasayuran, panahon na nga maglakaw sa pakigpulong ug maghatag usa ka wala’y kapuslanan nga kasinatian sa kostumer - usa nga naglingaw ug nagtudlo sa mga kustomer sa tanan nga oras. Naa ka sa Gihunahuna namon kini.

Unsay imong hunahuna?

Kini nga site naggamit sa Akismet sa pagpakunhod sa spam. Hibal-i kon giunsa ang pagproseso sa datos sa imong komento.